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Cette semaine, nous nous penchons sur la fidélisation de la clientèle, avec des stratégies, des exemples et des conseils que vous pouvez utiliser pour commencer dès maintenant.

Quoi de neuf?

Cette semaine, nous avons des taux en hausse pour les budgets des médias sociaux et le phénomène social, White Claw, qui construit sa tribu !

Près de la moitié des dirigeants s'attendent à ce que les budgets de marketing social doublent au cours des trois prochaines années, selon une étude – Les médias sociaux, déjà canal d’engagement privilégié des consommateurs avant la pandémie, ont vu leur popularité monter encore en flèche sous la crise sanitaire.

White Claw, une marque fondée sur le buzz social, se concentre sur les fans dans sa première campagne mondiale – White Claw lance sa première campagne publicitaire mondiale alors qu'elle cherche à conserver son avance dans la catégorie de plus en plus encombrée des hard seltzers.

Qu'est-ce qui fonctionne ?

La fidélité des clients est le résultat d’une entreprise qui répond systématiquement aux attentes de ses clients et les dépasse.

Lorsqu'un client est fidèle à une entreprise, il ne se laisse pas facilement influencer par le prix ou la disponibilité. Il préfère payer plus cher et bénéficier de la même qualité de service et de produit qu'il connaît et apprécie déjà.

Qu'est-ce qu'une marque ?

Votre marque est plus que votre logo.

Une marque, c'est la façon dont les autres personnes penser et percevoir vous en tant qu'entreprise.

Apple est un bon exemple – les gens SENTIR qu'il s'agit d'un produit supérieur, qu'il le soit ou non.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Fondamentalement, la fidélité client se produit lorsqu’une personne interagit avec une marque ou achète un produit ou un service spécifique de manière continue.

La fidélité client se manifeste également lorsqu'un client achète uniquement auprès de marques spécifiques. Par exemple, vous n'achèterez des vêtements ou des produits d'épicerie que dans un seul magasin, même si ce n'est pas pratique ou si ce n'est pas l'option la moins chère.

La fidélité ne se traduit pas toujours par des achats, mais également par des comportements tels que la défense des intérêts sociaux. Un client peut n'acheter qu'un seul camion Ford dans sa vie, mais il peut être un fervent défenseur de la qualité des véhicules Ford auprès de ses amis et de sa famille.

Si vous offrez une grande valeur ajoutée à votre produit ou service, l’expérience client reste toujours bonne et votre entreprise récoltera les fruits de la fidélisation de la clientèle.

En fin de compte, lorsque les gens ont besoin de quelque chose que vous proposez, les clients fidèles vous donneront la première chance de gagner leur confiance. C'est pourquoi la fidélité des clients est un aspect essentiel à prendre en compte.

 

Façons de fidéliser la clientèle

Jetons un œil à 6 méthodes éprouvées pour fidéliser la clientèle.

Communiquez vos valeurs

Élaborez une stratégie marketing qui décrit ce qui distingue votre marque, quel est votre objectif et comment vos valeurs s'alignent sur les croyances fondamentales de vos clients.

Offrir un service client exceptionnel

Votre expérience client comprend tout ce qui concerne la façon dont vos clients interagissent avec vous, depuis le moment où ils arrivent sur votre site Web jusqu'au moment où ils appellent et demandent de l'aide à votre équipe de service client.

Activez votre communauté pour aider à faire passer le message

Une fois que vous aurez compris vos valeurs, vous pourrez trouver votre base de fans : les partisans les plus ardents de votre marque et de ses valeurs.

Montrez votre reconnaissance avec un programme de fidélité

Cela permet d’encourager les achats répétés avec des offres spéciales, des remises ou des avantages pour fidéliser la clientèle.

Demandez des commentaires honnêtes

Si vous cherchez des moyens de fidéliser vos clients, vous devriez être demander l'avis de vos clients à chaque occasion que tu as.

Améliorez continuellement votre expérience client.

Pour fidéliser vos clients, faites-en un processus continu d'évolution et d'amélioration.

Fidéliser durablement sa clientèle

Attribuer des points n’est pas toujours suffisant. 

Démarrer des conversations. 

Impliquez vos clients en tant que communauté.

Allez au-delà de « Comment puis-je vous aider ? » 

• Envoyez-leur une carte manuscrite pour les remercier.
• Demandez-leur de prendre une photo avec votre produit et de vous taguer – UGC.
• Surprise et plaisir.

Les tactiques de surprise et de plaisir peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience d'un client et peuvent être une victoire facile pour vous et pour le client.

Un élément aussi simple que l’ajout d’un petit cadeau supplémentaire lors d’une commande – comme un calendrier ou un bloc-notes gratuit – peut transformer une simple transaction en quelque chose dont les clients parleront à leurs amis.

Ne leur dites rien. Faites-le, tout simplement.

Messages clients – Ce que veulent les clients

De nombreux clients s’attendent à une interaction bidirectionnelle avec une marque via la messagerie ou le chat en ligne.

Ces attentes des clients sont dynamiques, vous devez donc y répondre correctement et via les canaux de messagerie préférés des clients.

Votre façon de réagir crée de nouvelles attentes chez les clients.

Les clients s'attendent à une automatisation pour les questions courantes qui ne nécessitent pas beaucoup d'assistance.

Messagerie client – Gestion des données de messagerie

La messagerie est un élément essentiel de l'engagement global des clients. C'est également une source précieuse de données clients.

Les données issues de l'engagement client sont souvent non structurées et doivent être intégrées à la couche de données par des outils ou des processus supplémentaires, tels qu'ActiveCampaign, Salesforce, Birdeye, etc.

Ces données comprennent :

• Service client
• Discussions sociales
• Avis et chat en direct
• Et plus encore.

Plateformes d'incitation, d'évaluation et de référencement

Il s’agit de l’utilisation structurée de récompenses et de reconnaissances pour motiver le comportement souhaité d’un groupe spécifique de personnes.

En attribuant des récompenses pour démontrer les comportements souhaités, ces comportements seront répétés plus souvent.

Il s’agit d’un principe psychologique connu sous le nom de conditionnement opérant, un terme sophistiqué qui signifie que les conséquences d’une réponse déterminent la probabilité qu’elle se répète.

Jetons un œil à trois plateformes différentes qui ont chacune leur propre façon de fidéliser la clientèle.

Smile.io

Smile.io est une plateforme que les entreprises peuvent utiliser pour créer des programmes de fidélisation de la clientèle et renforcer la fidélité à la marque. 

Il permet aux entreprises de créer des programmes basés sur des points, des programmes VIP et des parrainages.

• Adaptez votre expérience client à votre marque
• Gérez votre programme de récompenses 
• Créez un programme sur site qui gardera les utilisateurs motivés et engagés

Les entreprises peuvent intégrer leur programme de fidélité à leurs plateformes marketing actuelles.

Oeil d'oiseau 

Oeil d'oiseau est une plateforme qui aide les entreprises gèrent les relations avec les clients.

Avec Birdeye, vous pouvez :

• Recueillir des avis
• Convertir les prospects 
• Réaliser des enquêtes
• Clients SMS 
• Obtenez des références

Birdeye peut également vous aider à gérer votre NPS.

Score de recommandation net (NPS) – un indicateur de l’expérience client globale. Plus votre NPS est élevé, plus plus vos clients sont satisfaits de votre entreprise.

RéférenceCandy

ReferralCandy est une plateforme que les entreprises peuvent utiliser pour récompenser les clients pour leurs références.

Il encourage les clients à parler de votre entreprise à leurs amis et à leur famille et leur permet de partager facilement des offres via des intégrations sociales.

• Influencez, mesurez et gérez votre processus.
• Un programme de parrainage qui s'exécute tout seul.
• Protection contre la fraude.
• Analyse du retour sur investissement en temps réel.
• Tableaux de bord détaillés.
• Intégration transparente de la plateforme.

Ludification

La gamification permet aux entreprises de créer des expériences client intenses et de renforcer la relation entre la marque et le client.

Les gens aiment jouer à des jeux et gagner des récompenses, alors soyez créatif avec votre contenu !

Les moyens d’accroître la fidélité des clients grâce à la gamification comprennent :

• Récompensez les clients lorsqu'ils atteignent différents niveaux de fidélité.
• Offrez aux utilisateurs un sentiment d’accomplissement.
• Rendez le contenu amusant et interactif.
• Ce sentiment d'accomplissement est le plus important. C'est ce qui incite les gens à revenir pour en savoir plus.

La gamification motive des comportements spécifiques par le biais de récompenses et peut être utilisée pour augmenter les chiffres de vente en améliorant la fidélité des clients.

Les entreprises peuvent utiliser la gamification pour :

• Collectez des données clients précieuses
• Identifier les réactions des consommateurs pour le reciblage
• Offrir une communication personnalisée
• Développer des relations à long terme avec les clients
• Créer de l'engagement grâce à des expériences personnalisées
• Stimulez les ventes répétées et la promotion de la marque

Étude de cas : Chef sur appel

Chef On Call est un excellent exemple d’une stratégie fantastique de fidélisation de la clientèle utilisant la gamification.

Que font-ils ?

• Récompensez vos achats avec des « pièces ».
• Encourage les téléchargements d'applications en rendant le système de récompenses exclusif à l'application.
• Les rangs hiérarchisés sont attribués en gagnant des pièces, et plus le rang est élevé, plus vous gagnez de pièces.
• Engagement communautaire, comme The Donator – un élément de menu dont le produit des ventes est reversé à un organisme de bienfaisance local.

C'est fini

L’importance de la fidélité des clients a un impact sur presque tous les indicateurs importants pour la gestion d’une entreprise.

Sans clients satisfaits qui continuent à acheter chez vous, il est difficile de gérer une entreprise.

Les nouveaux clients ont tendance à coûter plus cher à acquérir et ne dépensent pas autant d'argent que les clients fidèles et réguliers.

Merci beaucoup d'avoir lu, et si vous avez des commentaires, des questions ou des histoires à partager, exprimez-vous dans les commentaires ci-dessous ou contactez-nous sur les réseaux sociaux !

Santé ! Bon vendredi !