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No hace mucho tiempo, los clientes llamaban a una empresa, enviaban un ticket o acudían a la tienda física cuando tenían problemas o preguntas, y la idea del servicio de atención al cliente en las redes sociales ni siquiera existía.
Hoy en día es el canal principal que utiliza la mayoría de los clientes para comunicarse con una empresa o marca, y es algo que no se puede permitir el lujo de ignorar.
De acuerdo a ConversacionalEl 95,6% de los consumidores se ven afectados por otros comentarios en las páginas sociales de una marca, es decir, prácticamente todos.
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¿Qué hay de nuevo?
La comunicación online viene creciendo desde hace años, pero 2020 aceleró el cambio hacia lo digital y la necesidad de servicio al cliente a través de las redes sociales.
Durante los últimos 6 meses, si su empresa no ha estado en línea o no ha participado activamente en las redes sociales, bueno, probablemente ya no esté abierta, lamentablemente.
Mucho ha cambiado, incluso la forma en que nos comunicamos, la forma en que compramos e incluso lo que esperamos de las marcas.
¿Que esta funcionando?
Entonces, ¿cómo se puede brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales? Los chatbots, las respuestas a reseñas y la interacción con publicaciones y comentarios en las redes sociales son algunos excelentes puntos de partida.
En última instancia, lo que quieres es estar presente y activo.
En un mundo en el que la gratificación instantánea se ha convertido en la norma, la puntualidad es sumamente importante. Si no está disponible para responder a los clientes en un plazo razonable, estos se irán a otro lado, probablemente a uno de sus competidores.
Como puede ver en el gráfico anterior, la mitad de los clientes boicotearán una marca por respuestas inadecuadas en las redes sociales. Así de importante es el servicio de atención al cliente en las redes sociales.
Igualmente importante es que casi la mitad de todos los clientes compartirán sus malas experiencias, tanto en línea como fuera de línea. Ya hemos mencionado antes lo poderoso que puede ser el boca a boca y vale la pena repetirlo.
Es mucho más probable que las personas escuchen la opinión de un amigo o de cualquier desconocido en línea que cualquier cosa que una marca tenga para decir.
Incluso si ya estás en el juego de las redes sociales, esta pequeña infografía a continuación nos hace pensar que todos podríamos estar haciéndolo un poco mejor, ¿tal vez?
Ese 80% de empresas que afirman brindar un servicio al cliente excepcional en las redes sociales versus el 8% de sus clientes que sí lo aceptan cuenta una historia muy reveladora.
Aparentemente, darnos palmaditas en la espalda no produce ningún resultado.
Bien, analicemos en profundidad esas 12 razones por las que necesitas un servicio de atención al cliente en las redes sociales.
#1 Comprenda la voz de su comunidad
Participe en las conversaciones que interesan a sus clientes y preste atención a lo que dicen y a lo que responden.
Tómese el tiempo para comprender el tono de voz de su marca, para que sus clientes tengan una experiencia consistente al interactuar con su negocio, y agréguelo como parte de su estrategia.
Hacer esto le ayudará a comprender el tono de voz adecuado para conectar con su audiencia y mostrarle lo que interesa a sus clientes y los motiva a participar en las redes sociales.
Esta información puede ayudarle a determinar dónde debe centrarse al observar cuántos:
- Los comentarios fueron escritos con frustración después de una mala experiencia.
- Las preguntas son preguntas técnicas o específicas de la cuenta.
- Proporcionar retroalimentación, ya sea positiva o negativa.
- Se puede resolver utilizando los enlaces existentes a las preguntas frecuentes o secciones de ayuda.
También puede ayudar a determinar a qué hora del día sus clientes están más activos en las redes sociales, lo que le ayudará a garantizar que disponga de los recursos y el personal disponibles en las horas pico.
Al recopilar esta información, sabrá si podrá manejar la mayoría de los problemas directamente a través de los canales sociales o si necesitará un proceso para dirigir a los usuarios de las redes sociales a otra línea de soporte.
#2 Educación
Todos necesitamos un poco de ayuda y orientación a veces. Nadie lo sabe todo y es conveniente estar disponible cuando alguien tiene una pregunta sobre su marca.
Al brindar un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, puede informar a sus clientes sobre sus productos o servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar. Asegúrese de que su equipo esté familiarizado con todas las ofertas de productos y establezca un programa de capacitación para incorporar a los nuevos miembros del equipo.
La mayoría de las veces que las personas se comunican con una marca en las redes sociales es porque tienen preguntas o un problema con el que necesitan ayuda.
Es interesante ver que una gran experiencia desencadena la razón #1 para contactar a una marca. ¡Hay buenas noticias para ti! Toma ese 2020, vete a casa, estás borracho.
Piensa en la última vez que te comunicaste con una marca en las redes sociales. ¿Por qué lo hiciste? ¿Estabas buscando respuestas a preguntas, para darle las gracias, para entablar conversaciones amistosas o para decirte que sí?
En general, tus clientes tienen las mismas experiencias que tú en las redes sociales, así que piensa en tus propias experiencias y en lo que esperas de una marca. Estamos todos juntos en esto.
#3 Evaluar reseñas y optimizar
Las reseñas pueden ser increíblemente útiles para tu marca, ya sean negativas o positivas.
Las reseñas negativas pueden resaltar problemas que pueden haber pasado desapercibidos y te brindan la oportunidad de resolverlos, así que no te desanimes cuando las recibas.
Los tendrás. No puedes complacer a todo el mundo. Todos lo hemos escuchado miles de veces. Lo que importa es cómo respondes a la negatividad.
Las reseñas positivas son la mejor publicidad gratuita que puedes obtener.
No hay nada más poderoso que un cliente feliz que quiere defender tu marca simplemente porque la ama.
Asegúrese de capacitar y educar a su equipo de atención al cliente sobre cómo analizar y evaluar los comentarios y las reseñas de los clientes. De esa manera, incluso cuando las reseñas sean negativas, podrá comprender las áreas de oportunidad para que su empresa mejore y asegurarse de que se comuniquen adecuadamente a otros departamentos.
#4 Mostrar empatía
Los clientes son personas. Las personas tienen sentimientos. A las personas les gusta que se reconozcan sus sentimientos. Este año, más que nunca, las personas están estresadas y nerviosas. Mostrar empatía puede marcar una gran diferencia para alguien. Puede mejorar o arruinar su día.
1 de cada 100 clientes se tomará el tiempo de dejar una reseña o comentario en una cuenta social. Sea bueno o malo, siempre agradézcales por tomarse el tiempo de comentar y active sus habilidades de escucha activa.
A todos nos gusta pensar que estamos haciendo lo mejor que podemos, pero si puedo volver a llamar su atención hacia el gráfico anterior, el 92% de los consumidores no están de acuerdo en que están recibiendo un servicio al cliente excepcional.
¿Te sientes identificado con eso? ¿Con cuántas empresas interactuaste el mes pasado? ¿Alguna de ellas mostró empatía y te trató como una persona y te brindó un servicio al cliente excepcional? ¿Cuántas fueron simplemente malas o simplemente neutrales?
Piensa en tu personaje objetivo e imagina hacerle estas preguntas:
- ¿Por qué necesitas mi producto?
- ¿Cómo te hace sentir/pensar/hacer/decir el uso de mi producto?
- ¿Cuáles son algunos factores estresantes/temores en tu vida?
- ¿Cómo mi producto le ayuda a alcanzar sus objetivos?
¿Cómo crees que responderían a estas preguntas? ¿No estás seguro? Pregúntales. Para eso están las redes sociales: para tener conversaciones.
Preguntas como ésta te ayudarán a entender tu mercado y cómo tu producto encaja en sus vidas. Activa esas habilidades de escucha social y conocer a sus clientes.
#5 Reducir la rotación de personal
Una de las mejores maneras de reducir la pérdida de clientes es estar presente, activo y atento con ellos. Si los ignora, se irán.
Cuando los clientes no están satisfechos, dejan de hacer negocios con usted. Es así de simple.
De acuerdo a Forester, cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener uno existente, y 16 veces más Llevar a un nuevo cliente al mismo nivel que un cliente existente.
Curiosamente, 2 de cada 3 empresas no cuentan con una estrategia para evitar la pérdida de clientes.
A continuación se indican algunas formas en las que puede empezar a hacerlo:
- Analizar por qué se produce la pérdida de clientes
- Interactúe con sus clientes
- Educar al cliente
- Ofrecer incentivos
- Dirigirse a la audiencia adecuada
- Preste atención a las quejas
En resumen: el compromiso es crucial si desea reducir la pérdida de clientes, y sí, desea hacerlo.
#6 Los clientes esperan un servicio de atención al cliente en las redes sociales
Atrás quedaron los días en que los clientes le llamaban o visitaban su tienda física.
Se espera que cualquier marca brinde servicio al cliente en las redes sociales, así que no los decepcione y asegúrese de brindarles formas sencillas de obtener las respuestas que necesitan, sin importar la hora del día.
Las redes sociales han abierto la posibilidad de una interacción bidireccional entre empresas y consumidores, y los consumidores están contentos con ello.
Quieren hablar con las marcas que aman. Quieren una forma fácil y cómoda de hacer preguntas y resolver problemas, y quieren decirles a sus marcas favoritas cuánto las aman sin problemas ni obstáculos.
Las redes sociales son el nuevo canal principal de comunicación a nivel mundial; tiene sentido que el mejor lugar para brindar servicio al cliente sea a través de estos canales. Es a donde acuden las personas cuando buscan información o si necesitan una respuesta rápida.
#7 Gestión de crisis en redes sociales
Toda marca debe tener un plan de gestión de crisis, y este plan debe incluir cómo responderá a las redes sociales.
Asegúrese de contar con un proceso confiable, para que su empresa siempre sea percibida como útil y receptiva.
Algunos ejemplos de crisis en las redes sociales podrían ser:
- Debilitamiento de los clientes
- Mensajes de marketing inapropiados
- Comentarios desagradables de un ejecutivo
Hemos elaborado una Guía de desafío-respuesta que cualquier empresa puede utilizar como referencia. Puedes consultarla aquí:
Una guía de desafíos y respuestas es un buen punto de partida para establecer una estrategia de gestión de crisis. De esa manera, las respuestas están unificadas y son más fáciles de seguir para todos los miembros del equipo y, por supuesto, ayudarán a mantener un tono coherente.
#8 Los clientes ya interactúan con su marca en las redes sociales
Sus clientes ya están en las redes sociales y lo más probable es que ya estén dejando reseñas sobre su producto o servicio.
Entonces, ¿deberías estar allí para responder? Sí, definitivamente deberías estarlo.
Asegúrese de comprender en qué canales sociales su marca recibe activamente comentarios y reseñas y aborde esos primero.
La mayoría del mundo utiliza las redes sociales hoy en día, y el 90% de esos usuarios han utilizado las redes sociales para comunicarse con una marca, por lo que es fácil ver por qué no es algo que deba ignorar.
Si tenías alguna duda, en este momento hay más de 1.600 millones de usuarios activos de redes sociales en todo el mundo.
#9 Sepa cómo y cuándo responder públicamente en las redes sociales
Es esencial saber cuándo y dónde responder.
Por ejemplo, si solicita información de contacto del cliente, utilizaría un DM en lugar de un comentario en la página.
Si alguien deja un comentario negativo, querrás pedirle que te envíe un DM para ayudar a resolver su problema.
Si es un comentario atrevido, diviértete con él.
Vea este excelente ejemplo de la Cruz Roja después de que se publicara un tweet fuera de marca en su cuenta de Twitter.
Es un gran ejemplo de una marca oportuna, que no se toma demasiado en serio y que previene una posible crisis en sus redes sociales.
#10 Sea oportuno con sus respuestas en las redes sociales
No hagas esperar a tus clientes.
Asegúrate de establecer un ritmo estricto para que tu equipo revise las cuentas varias veces al día. Tus clientes esperan una respuesta lo antes posible.
Como puede ver en el gráfico anterior, los clientes esperan tiempos de respuesta casi inmediatos y alcanzar estos objetivos puede mejorar enormemente su tasa de satisfacción del cliente.
No siempre es fácil estar disponible en todo momento, pero hay muchas herramientas disponibles para ayudarnos, como los chatbots y la creación de secciones de preguntas frecuentes a las que se puede dirigir a los clientes.
El tiempo promedio de respuesta de una empresa está lejos de lo que los clientes esperan, lo que demuestra que hay espacio para amplias oportunidades para aquellas marcas que realmente quieran brindar a sus clientes un servicio al cliente excepcional.
No solo dará sus frutos, sino que también ayudará a que su negocio se destaque, lo que se vuelve cada vez más importante a medida que la enorme cantidad de opciones que tenemos aumenta exponencialmente.
#11 La experiencia del usuario es clave en las redes sociales
No dificulte a sus clientes dejar reseñas, comentarios o mensajes.
Esto es especialmente cierto cuando los envía a otros departamentos para que los ayuden. Asegúrese de que su equipo y su estrategia indiquen con quién hablar y para qué problema. ¿Es técnico? ¿Es de marca?
Al categorizarlos, brindará una experiencia de usuario positiva a sus clientes al hacer que el proceso sea simple y fácil.
Esta área puede pasarse por alto fácilmente, pero puede ser tan importante como responder rápidamente y en el tono adecuado para la situación.
Piensa en las veces que has tenido problemas para encontrar lo que buscabas en un sitio web o en las redes sociales de una marca.
Si no pudiste encontrar lo que buscabas inmediatamente, ¿seguiste buscando o te marchaste a otro lado?
¿Cómo te sientes cuando no encuentras una manera fácil de contactar con una empresa? ¿Confías menos en la marca? Yo sí. ¿Sientes que tu opinión no les importa? Sí. No es así como quieres que tus clientes piensen sobre tu marca.
Hazlo fácil para tus clientes y te lo agradecerán.
#12 Cómo y cuándo utilizar chatbots en redes sociales
Los chatbots son muy útiles y pueden ayudarte a ofrecer servicio al cliente 24/7 en tus cuentas sociales.
Sin embargo, requieren una estrategia. Es necesario saber cuándo se deben utilizar y desarrollar flujos de usuario que tengan sentido, de modo que siempre se brinde una experiencia positiva a los clientes.
También escribimos un blog completo sobre estos simpáticos amiguitos robots nuestros, así que si quieres profundizar en el mundo de los chatbots, ¡échale un vistazo!
Para finalizar, aquí tienes una infografía útil con las 12 razones por las que necesitas una estrategia de servicio al cliente en redes sociales.
Y como siempre, tenemos más recursos para aquellos que todavía tienen hambre de más:
7 prácticas recomendadas para brindar un mejor servicio al cliente en las redes sociales – Mobile Monkey tiene muchísimo contenido excelente y este artículo aborda algunas de las prácticas más valiosas para brindar un excelente servicio al cliente. ¡Échale un vistazo!
Atención al cliente en redes sociales: todo lo que necesitas para hacerlo bien – Aquí encontrará información muy interesante y 11 consejos para que el servicio de atención al cliente en las redes sociales funcione.
8 consejos para la atención al cliente en redes sociales – Este artículo contiene una excelente infografía que puede consultar con algunas estadísticas reveladoras y buenos consejos.
Informe de 2020 revela las expectativas de los consumidores sobre el servicio al cliente en las redes sociales – Un gran artículo con algunas estadísticas interesantes que te ayudarán a mejorar tu servicio al cliente en las redes sociales.
Mejores prácticas para un excelente servicio al cliente en las redes sociales – Una lectura interesante que detalla las mejores prácticas y por qué el servicio al cliente en las redes sociales debe ser una prioridad.
6 elementos clave para utilizar las redes sociales en la atención al cliente – Una lectura reveladora con algunos ejemplos reales de cómo las marcas se comunican en las redes sociales.
