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¿Qué es un recorrido del cliente no lineal y cómo implementarlo en su estrategia de marketing?
Un mapa del recorrido del cliente es una gran herramienta y una forma visual de representar un proceso algo complicado: el camino que toma cada cliente cuando interactúa con su empresa.
Comprender ese recorrido es el primer paso para solucionar obstáculos o aprovechar ventajas.
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Mapeo del recorrido del cliente
¿Cómo ofrecemos a nuestros clientes y prospectos lo que necesitan/desean en cualquier momento y de manera personalizada?
Mapeo del recorrido del cliente.
La creación de un mapa del recorrido del cliente no lineal ayuda a visualizar la interconexión de las experiencias modernas del cliente en todos los canales.
Las empresas que utilizan el mapeo del recorrido del cliente para gestionar los recorridos de compradores y clientes promedian un aumento del 79% en los ingresos por ventas cruzadas y ventas adicionales.
La idea fundamental detrás del mapeo del recorrido del cliente es comprender mejor a nuestros clientes.
La mera tarea de rastrear las acciones que realizan tus clientes es brutal, y colocarlas en un recorrido lineal es casi imposible.
¡Y por eso hablamos del recorrido del cliente no lineal!
Vamos a ello.
¿Por qué necesita un recorrido del cliente no lineal?
En el pasado, considerábamos el recorrido del cliente de una manera mucho más lineal. Se veía así:
Los elementos de este embudo siguen intactos en el recorrido no lineal del cliente actual. Incluso el número de puntos de contacto ha aumentado drásticamente y el orden en el que suceden las cosas puede variar de un cliente a otro.
El nuevo camino de compra es mucho más complicado que el antiguo camino lineal.
Los puntos de contacto con el cliente ahora pueden incluir una amplia variedad de canales, como:
- Correo electrónico
- Anuncios en línea y redes sociales promocionadas
- Anuncios y contenido sin conexión
- Redes sociales
- Recomendaciones
- Sitio web y contenido
- Seminarios web
En pocas palabras, el recorrido del cliente ya no se desarrolla de forma lineal. Los numerosos puntos de contacto disponibles para los clientes crean rutas divergentes que se alejan del embudo lineal tradicional.
Ahora bien, un recorrido del cliente no lineal se parece más a esto:
Ahora, veamos los diferentes tipos de mapas de recorrido del cliente no lineales que puedes utilizar.
Tres enfoques básicos para un recorrido del cliente no lineal
Hay muchas maneras de crear un mapa del recorrido del cliente no lineal, ya sea un laberinto complejo de caminos o un gráfico simple.
Veremos tres tipos de mapas que puedes usar, según tu situación.
- Mapas de empatía
- Mapeo de experiencias
- Mapeo del recorrido del cliente
Cualquiera que sea el modelo que elijas, recuerda las “5 W”: quién, qué, dónde, cuándo y por qué.
Utilicemos un ejemplo de estudio de caso para explicarlo.
Paul Sanders es un especialista en marketing y quiere aprender a desarrollar una estrategia de marketing integrada. La experiencia le ha demostrado que muchos sitios de marketing digital no fueron tan útiles como esperaba. El vendedor sabe durante su investigación y pasa por el proceso de registro.
- Marketer Knows es una comunidad de especialistas en marketing digital, gerentes de marketing, empresarios y emprendedores.
- A Comunidad a la que se puede acceder gratuitamente que las personas pueden unirse para aprender sobre marketing digital.
- Le ayuda a alcanzar sus objetivos de marketing al dominar el marketing digital con hojas de ruta, cursos, guías, y más.
Ahora, antes de entrar en el mapeo, descubramos quién es Paul Sanders desarrollando un perfil de cliente.
¿Qué es el Perfil del Cliente?
Un perfil de cliente enumera los puntos débiles, los intereses, los patrones de compra y las características demográficas de los clientes de una empresa.
No puedes ser todo para todos, pero puedes crear un perfil de cliente para conocer más sobre tu cliente ideal, quién es y qué hace.
Crear un perfil de cliente puede ayudarle a ejecutar mejores campañas de marketing que aumenten sus ganancias.
Con toda esa información útil, podrás decidir qué estrategia implementar y cuáles evitar.
El perfil del cliente es NO la persona, pero eventualmente se integrará en el proceso.
Puedes leer más sobre personas en nuestro blog aquí: Investigar. Planificar. Ejecutar. Los 3 pilares para construir tu marca en línea.
Echemos un vistazo a tres tipos diferentes de perfiles de clientes:
Ejemplo #1 – Cuadro de mando
Este perfil de cliente utiliza un sistema de puntuación para determinar si un cliente es adecuado para este curso.
Evalúa al prospecto según cinco criterios diferentes y le otorga una puntuación para cada uno que va de cero a dos.
Si la puntuación total alcanza un punto de referencia preestablecido, su empresa puede considerar apuntar a esta persona.
Ejemplo #2 – Profesión
Cada tipo de cliente se desglosa por datos demográficos, valores fundamentales y canales de comunicación preferidos.
Incluye un resumen que describe cómo el equipo de marketing debe publicitar a estas personas.
Puede trabajar junto con su equipo para desarrollar campañas efectivas que resuenen en cada segmento de su base de clientes.
Ejemplo #3 – Persona
La creación de perfiles de compradores le ayudará a determinar su estrategia de marketing. Muestra quiénes son los compradores, sus obstáculos actuales y los objetivos que intentan alcanzar.
Crea una hoja de ruta hacia el éxito al profundizar en las personalidades de los clientes, lo que le ayuda a comprender al individuo y enumera toda la información esencial que necesitamos saber sobre este tipo de cliente.
Esto incluye datos de antecedentes, demografía e identificadores de comportamiento.
Piense en ello como un documento vivo que puede seguir perfeccionando, utilizando datos reales de sus clientes reales, para desarrollar aún más la precisión de sus personajes.
Mapas de empatía: ¿por qué son eficaces? ¿Qué son?
Mapas de empatía Proporcionar una visión general de quién es un usuario en su conjunto, sirviendo como una visualización colaborativa Se utiliza para explicar lo que sabemos sobre un usuario en particular.
Los mapas de empatía también:
- Externaliza el conocimiento sobre los usuarios.
- Crea una comprensión compartida de las necesidades de un cliente.
- Ayuda en la toma de decisiones.
Los mapas de empatía tradicionales se dividen en cuatro cuadrantes (dice, piensa, hace y siente), con el usuario o persona en el medio.
DICE:Lo que el cliente dice en voz alta: citas textuales y directas de la investigación.
- Ejemplo: "Quiero algo confiable."
PIENSA:Lo que el cliente está pensando a lo largo de la experiencia.
- Ejemplo: "Esto es realmente difícil de entender."
HACE:Las acciones que realiza el cliente. ¿Qué acciones físicas realiza el cliente?
- Ejemplo: Compara precios en diferentes tiendas.
SIENTE:El estado emocional del cliente. ¿Qué le preocupa o le emociona?
- Ejemplo: Confuso – Demasiada información engañosa.
Los mapas de empatía tienen como objetivo comprender al cliente en un nivel emocional y relacional más profundo.
Los KPI que querrás medir para esto incluyen:
Ciclo vital – Tasa de conversión, tasa de venta adicional, tasa de renovación, valor de vida del cliente.
Números y tarifas – Tasa de rebote, tasa de clics, quejas de clientes, tráfico directo.
Satisfacción – Índice de satisfacción del cliente, Intención de recompra, Satisfacción con la interacción.
Ejemplos de mapas de empatía
Veamos un par de ejemplos de cómo se ve el mapeo de empatía:
Mapeo de experiencias: ¿por qué es eficaz? ¿Qué es?
Un mapa de experiencias se centra en una comprensión general y de alto nivel del comportamiento humano para lograr un objetivo particular.
Un mapa de experiencia es independiente del producto y del servicio.
Los mapas de experiencia normalmente se utilizan incluso antes de empezar a diseñar un producto.
Esto le ayudará a identificar oportunidades en su diseño para suavizar y resolver experiencias dolorosas.
¿Por qué utilizar Experience Mapping?
Comprender el comportamiento humano general.
Crear una comprensión base de una experiencia que sea independiente del producto/servicio.
¿Cuando utilizarlo?
Antes de realizar un mapa del recorrido del cliente, es necesario comprender el comportamiento humano general.
Al converger múltiples experiencias (independientes de la herramienta y del usuario específico) en una sola visualización.
Ahora veamos un ejemplo:
Paul Sanders quiere aprender a desarrollar una estrategia de marketing integrada.
La experiencia ha demostrado que muchos sitios de marketing digital no fueron tan útiles como se esperaba.
Durante su investigación, encuentra Marketer Knows y pasa por el proceso de registro.
Aquí hay 5 grandes razones para utilizar un mapa de experiencias:
- Le ayuda a ver el panorama general del recorrido de su cliente para comprender mejor sus necesidades y puntos débiles.
- Hace que la colaboración entre diseñadores, desarrolladores y gerentes sea más fácil, efectiva y enfocada.
- Facilita los resultados deseados al identificar y minimizar las experiencias negativas del cliente.
- Identifica las razones de la pérdida, las aborda y crea la oportunidad de que los usuarios vuelvan a participar.
Algunos de los KPI más comunes que se utilizan para medir el rendimiento incluyen:
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Tasa de retención
- Tasa de abandono
- Valor de vida del cliente (CLV)
- Costo de adquisición de clientes (CAC)
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Satisfacción del cliente (CSAT)
Mapeo del recorrido del cliente: ¿por qué es eficaz? ¿Qué es?
Mapeo del recorrido del cliente: una historia visual de las interacciones de sus clientes, o puntos de contacto, determinando las etapas en las que los clientes toman conciencia de su marca.
En cada etapa del recorrido, describe lo que los clientes piensan, hacen y experimentan.
La alineación de los puntos de contacto se logra comparando cómo los clientes interactúan con su marca hoy en día frente al recorrido ideal del cliente, para encontrar áreas de oportunidad.
¿Por qué usarlo?
- Crear un enfoque estratégico sobre cómo optimizar la experiencia del cliente en función de cómo se siente.
- Le permite adaptar tácticas de marketing más personalizadas y específicas a medida que obtiene más conocimiento sobre los puntos débiles y los sentimientos de un cliente a lo largo de su recorrido.
- Crucial para optimizar la experiencia del cliente.
Cuándo usarlo:
- Continuo: debe tratarse como un documento vivo que se actualiza periódicamente.
- Cuando tus clientes hacen el primer contacto con tu negocio.
Ahora veamos un ejemplo:
Como puedes ver en el ejemplo anterior, este método:
- Tiene en cuenta la naturaleza no lineal de un recorrido del cliente.
- Realiza un seguimiento de cómo sus experiencias les hacen sentir., los puntos de contacto involucrados y los pasos a seguir para mejorar su experiencia.
- No termina con una compra; incluye un seguimiento y se puede actualizar más allá del punto de compra.
Los KPI que querrás medir incluyen:
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Satisfacción del cliente (CSAT)
- Interacción con llamadas a la acción (CTA)
Otros KPI que se pueden utilizar para optimizar el recorrido
- Tiempo de actividad, velocidad de la página y optimización móvil
- Tráfico orgánico de palabras clave a su sitio de soporte
- Tasa de abandono y tasa de rebote
¡Y eso es todo!
El mapeo del recorrido del cliente puede ser una herramienta beneficiosa que ayude a proporcionar una comprensión más profunda del cliente y su recorrido de compra.
Esto, a su vez, mejorará sus esfuerzos de marketing al brindarle información sobre las necesidades, los problemas y los intereses de sus clientes, lo que le permitirá comunicarse con ellos de manera más efectiva.
Simplemente recuerda, si alguna vez te pierdes, detente y revisa el mapa.
Esperamos que hayas podido encontrar algo de valor aquí. ¡Ahora toma ese conocimiento y sal al mundo a compartirlo con todos!
Aquí tienes más recursos para que los consultes cuando quieras. Si tienes algún comentario o pregunta, ¡déjanos un comentario a continuación!
¡Gracias por leer!
Mantente a salvo. Mantente saludable.
Mapeo del recorrido del cliente – El mapeo del recorrido del cliente es una gran herramienta que se encuentra en la intersección del diseño de la experiencia del usuario, la gestión de la experiencia del cliente y el pensamiento de diseño. También es útil para mapear la forma en que se conectan los distintos puntos de contacto de marketing de una empresa.
La atribución es más importante que nunca en el recorrido no lineal del cliente actual – Utilizarás esta información para fortalecer la experiencia de cada futuro cliente brindándole una forma mejor y más refinada de desarrollar una relación con tu marca de una manera que sea óptima para ellos.
15 mapas de recorrido del cliente poderosos – Para guiarte en tus esfuerzos por crear un mapa de viaje, ¡aquí tienes 15 ejemplos fantásticos!
