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Esta semana, analizaremos en profundidad cómo optimizar su estrategia de contenido utilizando las opiniones de los clientes. La atención al cliente y la gestión de la comunidad pueden ser tareas difíciles, pero también pueden resultar increíblemente beneficiosas para sus estrategias de creación de contenido.

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¿Qué hay de nuevo?

¡Sorpresa, sorpresa! ¡Google tiene algunos cambios nuevos en proceso! ¡También tenemos novedades sobre los anuncios de la Super Bowl y Pinterest Shopping! Consulta los enlaces a continuación. 👇

Google suspenderá los sitios comerciales que muestren precios más altos en el momento del pago – Google anunció que, a partir del 6 de abril, comenzará a aplicar su política de larga data de exigir a los comerciantes que muestren el precio de un artículo de su feed de Google Merchant en su página de comercio electrónico, durante todo el proceso de pago. Si muestra un precio más alto que el que aparece en su página de destino, Google puede suspender su cuenta.

Última hora: Google Ads dejará de utilizar la concordancia amplia modificada – La concordancia amplia modificada dejará de existir y será reemplazada por la concordancia de frase. Consulta el artículo para descubrir qué significa esto para los anunciantes y cómo se relacionan las consultas con las palabras clave.

Por qué las marcas se saltaron los anuncios del Super Bowl y en su lugar los contraprogramaron – Cada vez más marcas encuentran formas de aprovechar el interés en torno al gran juego sin anuncios dentro del juego, y optan por conexiones rentables y reveladoras en lugar del alcance.

El ascenso de Pinterest continúa mientras las festividades impulsan una adopción explosiva de los anuncios de Shopping – Los ingresos de Pinterest aumentaron 76% año tras año a $706 millones en el cuarto trimestre, impulsados por nuevas ofertas publicitarias y una expansión de las capacidades de compra.

¿Que esta funcionando?

Las redes sociales son una herramienta poderosa cuando se trata de generar conciencia de marca y participación de la audiencia.

Estas son plataformas perfectas para comprender la escucha social y el sentimiento del cliente basándose en el análisis de las redes sociales.

Esta información se puede utilizar para crear una estrategia de contenido orientada en función de los sentimientos de la audiencia hacia un contenido específico.

Vamos a desglosar lo que vamos a tratar:

• ¿Qué es la escucha social y por qué debería importarte?
• ¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?
• ¿Dónde y cómo se mide el sentimiento del cliente?
• Análisis del sentimiento del cliente
• Relación entre SEO, sentimiento y desarrollo de contenidos
• Ajustando tu estrategia de contenidos
• Guías de respuesta a desafíos

Vamos a entrar en materia.

¿Qué es la escucha social y por qué debería importarte?

La escucha social es el proceso de monitorear los canales de redes sociales en busca de menciones de su marca, competidores, producto y más.

Brinda a las marcas la oportunidad de rastrear, analizar y responder a las conversaciones sobre ellas en las redes sociales.

También es un componente crucial de la investigación de audiencia.

La escucha social NO es monitoreo de redes sociales.

El monitoreo de las redes sociales analiza métricas como la tasa de participación y la cantidad de menciones, mientras que la escucha social mira más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos.

Comprender cómo se sienten las personas con respecto a su marca le ayudará a mantener sus esfuerzos de marketing y desarrollo de productos encaminados.

¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?

El análisis del sentimiento del cliente es el proceso automatizado de descubrir emociones en las comunicaciones en línea para descubrir cómo se sienten los clientes acerca de su producto, marca o servicio.

Utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y una serie de algoritmos, los modelos de análisis de sentimientos pueden detectar patrones en el texto y clasificar automáticamente las opiniones como positivas, negativas o neutrales.

Cuando las personas interactúan con su marca dejando comentarios de cliente, ya sea para quejarse en Twitter o dejar una reseña halagadora sobre su producto, siempre hay una emoción subyacente asociada a esa acción.

Con el análisis del sentimiento del cliente, puede capturar esta información subjetiva para comprender a sus clientes a un nivel superior.

¿Por qué tienen una opinión negativa sobre su servicio de atención al cliente? ¿Qué características del producto les gustan más?

Tener acceso a los datos correctos en el momento adecuado puede ser un cambio radical a la hora de tomar decisiones que aumenten la satisfacción y la lealtad del cliente.

Por ejemplo, rastrear el sentimiento de los clientes en las redes sociales en tiempo real puede ayudarlo a detectar instantáneamente un problema crítico que afecte a sus clientes, para que pueda tomar medidas inmediatas.

¿Dónde y cómo se mide el sentimiento del cliente?

Hay tantas herramientas disponibles para el análisis de los sentimientos del cliente que puede resultar una tarea abrumadora intentar decidir qué funcionaría mejor para su negocio.

Algunas de las herramientas más comunes incluyen:

• Información sobre la página de Facebook
• Iconosqaure para Instagram
• Sumo zumbido
• Mencionar
• Mono aprendiendo
• IBM Watson
• Aylien
• Amazon Comprender
• Lexalíticas

Y eso es solo por nombrar algunas opciones en términos de dónde puede encontrar datos para el análisis de las opiniones de los clientes. Consulte los enlaces de cada plataforma para obtener más información. Hoy analizaremos en detalle las 4 plataformas principales.

Y eso nos lleva a cómo medir el sentimiento del cliente utilizando estas herramientas.

El objetivo aquí es ver cómo se sienten las personas con respecto a tu marca y contenido, por lo que no debes centrarte en métricas como la cantidad de seguidores. Debes observar cómo interactúan las personas con tu contenido y reaccionan a él, a través de los "me gusta", los comentarios, las reseñas, las publicaciones compartidas, etc.

Después de recopilar sus datos, clasifica los mismos en una reacción negativa, positiva o neutral.

Las herramientas SaaS son relativamente fáciles de usar y, por lo general, requieren poca o ninguna configuración. La mayoría ofrece integraciones y API que puedes conectar a tus aplicaciones favoritas, lo que puede resultar increíblemente útil.

Entonces, echemos un vistazo a esas 4 plataformas principales y veamos cómo funciona el proceso.

Análisis del sentimiento del cliente con información de la página de Facebook

Facebook cuenta con un conjunto muy complejo de herramientas de análisis. Para el análisis de la opinión de los clientes, conviene centrarse en lo siguiente:

• Reacciones
• Acciones
• Comentarios
• Vistas de video
• Clics en publicaciones/enlaces
• Demografía

La imagen a continuación muestra muchos de los datos a los que tienes acceso, y hay muchos más datos disponibles a través de los datos de la página de Facebook.

Desde la publicación anterior, puedes ver cuántas personas fueron alcanzadas, cuántas personas interactuaron con la publicación y puedes ver el desglose de las reacciones, que muestra cómo se sintieron las personas acerca de la publicación.

Estos números pueden ayudarte a ver qué funciona con la publicación y, en este caso, los resultados son muy buenos. Un área de mejora podría ser buscar formas de aumentar la participación, tal vez ajustando el texto con un llamado a la acción más contundente.

La mayoría de las reacciones fueron de "me gusta" o "me encanta", siendo la primera el que tuvo mayor engagement.

Esto nos dice que a las personas no solo les gustó la publicación, sino que también son muy apasionadas y sienten una fuerte conexión emocional con el contenido, ya que más personas optaron por darle me gusta a la publicación en lugar de simplemente darle me gusta.

Los compartidos también fueron muy altos, lo que nuevamente nos indica que la gente realmente se identificó con el contenido, tanto que lo compartieron con sus amigos y su red.

Los clics en las publicaciones también cuentan una historia. Las personas no solo le dieron me gusta a la publicación y la compartieron y siguieron adelante, sino que también hicieron clic en ella y recorrieron todas las imágenes para ver la publicación completa. Esto demuestra nuevamente un alto nivel de interés en el contenido.

La siguiente imagen muestra las muchas opciones disponibles a través de la información de la página de Facebook:

También puedes acceder a datos demográficos como edad, género, ubicación e idioma; ver cuánto tiempo pasan las personas viendo tus videos y cómo interactúan las personas con tus productos etiquetados.

Eche un vistazo al siguiente vídeo, por ejemplo:

Este video de 30 segundos tuvo un tiempo de visualización promedio de 4 segundos, y muchos espectadores ni siquiera tenían el volumen activado para escucharlo hablar. Al principio, podrías pensar que a nadie le gustó el contenido, pero observa la interacción con la publicación.

Esto muestra el sentimiento de la audiencia hacia Jake Paul, más que la publicación en sí, especialmente cuando se combina con el alto nivel de participación en la publicación.

La reacción con mayor engagement fue el emoji de risa, con los me gusta en segundo lugar. La publicación también tuvo 579 comentarios y 80 veces compartida.

A partir de estos datos, podemos ver que el contenido generó mucho revuelo y atención. Las personas se sintieron obligadas a interactuar con el contenido y compartirlo con sus amigos y su red, aunque la mayoría de las personas ni siquiera vieron el video.

Entonces, esto nos dice que el contenido realmente resonó en la audiencia y que a la mayoría de las personas interesadas en el boxeo y los deportes de combate no les gusta Jake Paul.

Análisis del sentimiento del cliente con Iconosquare

Iconosquare ofrece muchas opciones para el análisis de contenido de Instagram, como:

• Compromiso – cómo interactúan las personas con tu contenido.
• Comunidad – datos demográficos, como género, ubicación e idioma.
• Alcanzar – cuántas personas vieron tu contenido.
• Actividad del perfil – cómo interactuaron las personas con tu perfil.
• Historias – Cómo reaccionó la gente a tus historias.

También puedes generar informes diarios, semanales y mensuales que presentan los datos de forma ordenada con gráficos visuales atractivos, listos para presentar. Es increíble.

Tener todo organizado y presentable es un gran beneficio y un gran ahorro de tiempo, y también hace que sea más fácil encontrar los datos que estás buscando.

Echemos un vistazo a una publicación de muestra y cómo podemos extraer datos útiles para el análisis del sentimiento del cliente a partir de los análisis de Iconosquare.

Esta publicación tuvo una cantidad muy alta de "Me gusta", pero los comentarios fueron bajos, en comparación.

De esto podemos ver que a la gente le gustó el contenido, pero no estaban realmente interesados en compartir su opinión.

Análisis del sentimiento del cliente con Buzz Sumo

BuzzSumo es una plataforma basada en la nube que le ayuda a descubrir las mejores oportunidades de participación, contenido y alcance en los canales sociales y motores de búsqueda.

Es una excelente manera de descubrir nuevas palabras clave, historias de tendencia, preguntas de clientes y contenido exitoso, todo mientras monitorea lo que es más importante para su marca.

Algunas métricas que puedes rastrear y analizar a través de Buzz Sumo incluyen:

• Compromiso
• Acciones
• Reacciones
• Clics en enlaces
• Los vídeos de YouTube con mejor rendimiento

Buzzsumo es una colección única de datos creada específicamente para beneficiar a los profesionales del marketing, pero aún así requiere de la creatividad del profesional para usar bien la herramienta.

 

Análisis del sentimiento del cliente con mención

Mention es similar a Buzz Sumo, ya que también es una herramienta de monitoreo de redes sociales y web. Mention monitorea la web, incluidos los principales canales de redes sociales, para mantenerte informado cada vez que alguien menciona tu nombre, marca o palabras clave de destino. Su interfaz fácil de usar también hace que sea bastante fácil de usar.

Cuando Mention detecta que alguien ha hablado de ti o de tu marca, puedes verlo al instante a través de una de sus aplicaciones (Web, Desktop, iPhone o Android). También puedes recibir alertas de resumen diarias que muestren tus menciones de un día en particular.

Puede:

• Monitorizar los medios online
• Analiza a tu competencia
• Gestiona tu marca
• Escuche a su audiencia
• Pilota tus canales sociales
• Haz crecer tu agencia

 

Echemos un vistazo rápido al proceso:

En primer lugar, elige la palabra clave que quieres monitorizar. Puedes elegir entre 3 tipos:

• Palabras clave opcionales
• Palabras clave requeridas
• Palabras clave excluidas

A continuación, elige las páginas que quieres monitorizar, ya sea tu sitio web o tus canales de redes sociales.

Por último, elige las fuentes y los idiomas que deseas monitorizar.

Es un sistema fácil de usar y una herramienta poderosa para tener en su caja de herramientas.

Relación entre SEO, sentimiento y desarrollo de contenidos

Estudiar los sentimientos en las reseñas de productos puede mejorar enormemente el SEO de las descripciones de sus productos y sus metaetiquetas.

Ayuda a una empresa a comprender las características más importantes de sus productos y las cualidades que buscan los consumidores.

El análisis de opiniones no solo es útil para productos o datos de reseñas. También mide las opiniones expresadas en las secciones de comentarios de tus blogs, videos o publicaciones en redes sociales, lo que también puede brindar valor y conocimiento, especialmente si tu contenido recibe muchas respuestas.

Muchos de estos objetivos (conocimiento de marca, liderazgo intelectual, fidelización/retención de clientes, entre otros) están fuertemente influenciados por cómo se siente el público con respecto a su empresa y su contenido.

No se trata solo de saber qué contenidos funcionaron y cuáles no, sino qué provocó en la gente una reacción positiva o negativa. Medir las opiniones y los sentimientos en las secciones de comentarios y otras menciones puede ayudarte a crear un mejor contenido.

Esto le permite crear contenido que no solo sea relevante sino también más valioso para el lector, lo que ayuda a construir una sólida experiencia del cliente para mejorar el conocimiento de la marca y solidificar su posición como un líder de pensamiento fuerte.

SEO + Sentimiento = Estrategia de contenido ganadora

• Realice una investigación de palabras clave para encontrar las palabras clave y frases principales.
• Participe en la escucha social y relacione esos hallazgos con sus palabras clave.
• Utilice esos datos combinados para comprender qué buscan las personas y qué piensan al respecto.
• Cree contenido sorprendente que tenga eco en su público objetivo, basándose en los análisis de su investigación.

Por ejemplo:

• A partir de tu investigación, selecciona las 5 preguntas principales que la gente hace sobre tu marca.
• Puedes desarrollar vídeos de preguntas frecuentes para abordar esas preguntas.
• Al hacerlo se reduce el tráfico de servicio al cliente.
• Los usuarios no tienen que esperar en espera para obtener respuestas.
• La experiencia del cliente ha mejorado en general.

Desarrollo de una guía de respuesta a desafíos

Las guías de respuesta a desafíos se utilizan para describir las distintas respuestas que una marca puede utilizar para responder a los comentarios, preguntas y opiniones de su audiencia.

Ayuda a establecer un tono y un flujo consistentes al responder a las consultas de los clientes y las interacciones en las redes sociales.

Seguir una guía permite responder a contenido desafiante y negativo de forma sencilla y profesional.

Eso es todo

Disponemos de una amplia variedad de canales digitales donde los consumidores plasman sus sentimientos en palabras:

• Correos electrónicos
• Redes sociales
• Comentarios de publicaciones de blog
• Reseñas
• Sitios web
• Intercambios de servicio al cliente

Además de una serie de otros canales que pueden servir como salida para analizar sentimientos y comprender mejor la experiencia del cliente.

Esperamos que hayas disfrutado de la lectura. Si tienes alguna pregunta, comentario o historia para compartir, ¡coméntala en los comentarios a continuación o ven a saludarnos en nuestras redes sociales! ¡Muchas gracias por leer!