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Il n'y a pas si longtemps, les clients appelaient une entreprise, soumettaient un ticket ou se rendaient dans un magasin physique lorsqu'ils avaient des problèmes ou des questions, et l'idée du service client sur les réseaux sociaux n'existait même pas.
C'est désormais le principal canal par lequel la plupart des clients communiquent avec une entreprise ou une marque, et c'est quelque chose que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer.
Selon Conversocial95,61 % des consommateurs sont affectés par les commentaires d'autres personnes sur les pages sociales d'une marque, soit à peu près tout le monde.
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Quoi de neuf?
La communication en ligne se développe depuis des années maintenant, mais 2020 a accéléré le passage au numérique et le besoin de service client sur les réseaux sociaux.
Au cours des 6 derniers mois, si votre entreprise n'a pas été en ligne ou n'a pas été activement impliquée sur les réseaux sociaux, eh bien, vous n'êtes probablement plus ouvert, malheureusement.
Tant de choses ont changé, y compris notre façon de communiquer, notre façon de faire des achats et même ce que nous attendons des marques.
Qu'est-ce qui fonctionne ?
Alors, comment fournir un excellent service client sur les réseaux sociaux ? Les chatbots, la réponse aux avis et l'interaction avec les publications et les commentaires sur les réseaux sociaux sont d'excellents points de départ.
En fin de compte, vous voulez être présent et actif.
Dans un monde où la satisfaction immédiate est devenue la norme, la rapidité d'exécution est extrêmement importante. Si vous n'êtes pas en mesure de répondre aux clients dans un délai raisonnable, ils iront voir ailleurs, très probablement chez l'un de vos concurrents.
Comme vous pouvez le constater dans le graphique ci-dessus, la moitié des clients boycotteront une marque en raison de réponses inadéquates sur les réseaux sociaux. C'est dire à quel point le service client sur les réseaux sociaux est important.
Tout aussi important, près de la moitié des clients partageront leurs mauvaises expériences, en ligne et hors ligne. Nous avons déjà mentionné à quel point le bouche-à-oreille peut être puissant, et cela vaut la peine de le répéter.
Les gens sont bien plus susceptibles d’écouter l’opinion d’un ami ou d’un inconnu en ligne que tout ce qu’une marque a à dire.
Même si vous êtes déjà dans le jeu des médias sociaux, cette petite infographie ci-dessous nous fait penser que nous pourrions tous faire un peu mieux, peut-être ?
Le fait que 80% d'entreprises prétendent offrir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux, comparé aux 8% de leurs clients qui sont du même avis, raconte une histoire très révélatrice.
Apparemment, se féliciter soi-même ne donne aucun résultat.
OK. Examinons ces 12 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un service client sur les réseaux sociaux.
#1 Comprendre la voix de votre communauté
Impliquez-vous dans les conversations qui intéressent vos clients et faites attention à ce qu'ils disent et à ce à quoi ils répondent.
Prenez le temps de comprendre le ton de votre marque, afin que vos clients bénéficient d'une expérience cohérente lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise - et ajoutez cela à votre stratégie.
Cela vous aidera à comprendre le bon ton de voix pour vous connecter avec votre public et vous montrer ce qui intéresse vos clients et les motive à s'engager sur les réseaux sociaux.
Ces informations peuvent vous aider à déterminer sur quoi vous devez vous concentrer en examinant le nombre :
- Les commentaires ont été écrits par frustration après une mauvaise expérience.
- Les questions sont des questions techniques ou spécifiques au compte.
- Donnez votre avis, qu’il soit positif ou négatif.
- Peut être résolu en utilisant des liens existants vers les sections FAQ ou d'aide.
Cela peut également vous aider à déterminer à quelle heure de la journée vos clients sont les plus actifs sur les réseaux sociaux, ce qui vous permettra de vous assurer que vous disposez des ressources et du personnel disponibles aux heures de pointe.
En collectant ces informations, vous saurez si vous serez en mesure de gérer la majorité des problèmes directement via les canaux sociaux ou si vous aurez besoin d'un processus pour diriger les utilisateurs des médias sociaux vers une autre ligne d'assistance.
#2 Éducation
Nous avons tous besoin d'aide et de conseils de temps en temps. Personne ne sait tout et vous souhaitez être disponible lorsque quelqu'un a une question concernant votre marque.
En proposant un service client sur les réseaux sociaux, vous pouvez informer vos clients sur vos produits ou services à tout moment et en tout lieu. Assurez-vous que votre équipe a été initiée à toutes les offres de produits et établissez un calendrier de formation pour intégrer les nouveaux membres de l'équipe.
La plupart du temps, les gens contactent une marque sur les réseaux sociaux parce qu'ils ont des questions ou un problème pour lequel ils ont besoin d'aide.
C'est intéressant de voir qu'une expérience formidable déclenche la raison #1 pour contacter une marque. Voilà une bonne nouvelle pour vous ! Prenez cette année 2020, rentrez chez vous, vous êtes saoul.
Pensez à la dernière fois où vous avez contacté une marque sur les réseaux sociaux. Pourquoi l'avez-vous fait ? Vous cherchiez à obtenir des réponses à des questions, à dire merci, à vous féliciter ou simplement à engager une conversation amicale ?
Vos clients ont les mêmes expériences que vous sur les réseaux sociaux, alors pensez à vos propres expériences et à ce que vous attendez d'une marque. Nous sommes tous dans le même bateau.
#3 Évaluer les avis et optimiser
Les avis peuvent être incroyablement utiles pour votre marque, qu'ils soient négatifs ou positifs.
Les avis négatifs peuvent mettre en évidence des problèmes qui auraient pu passer inaperçus et vous donner la possibilité de les résoudre. Ne vous découragez donc pas trop lorsque vous les recevez.
Vous les obtiendrez. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Nous l'avons tous entendu mille fois. C'est la façon dont vous réagissez à la négativité qui compte.
Les avis positifs sont la meilleure publicité gratuite que vous puissiez obtenir.
Il n’y a rien de plus puissant qu’un client satisfait qui souhaite défendre votre marque simplement parce qu’il l’aime.
Assurez-vous de former et d'éduquer votre équipe de service client sur l'analyse et l'évaluation des commentaires et des avis des clients. De cette façon, même lorsque les avis sont négatifs, vous pouvez comprendre les domaines dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer et vous assurer que ceux-ci sont correctement communiqués aux autres services.
#4 Montrez de l'empathie
Les clients sont des êtres humains. Les gens ont des sentiments. Ils aiment que leurs sentiments soient pris en compte. Cette année plus que jamais, les gens sont stressés et nerveux. Faire preuve d’empathie peut faire toute la différence pour quelqu’un. Cela peut faire la différence dans sa journée.
1 client sur 100 prendra le temps de laisser un avis ou un commentaire sur un compte social. Que ce soit pour le meilleur ou pour le pire, remerciez-les toujours d'avoir pris le temps de commenter et activez vos capacités d'écoute active.
Nous aimons tous penser que nous faisons de notre mieux, mais si je peux attirer votre attention sur le graphique ci-dessus, 92% des consommateurs ne sont pas d'accord pour dire qu'ils reçoivent un service client exceptionnel.
Pouvez-vous vous identifier à cela ? Avec combien d'entreprises avez-vous interagi le mois dernier ? Est-ce que l'une d'entre elles a fait preuve d'empathie, vous a traité comme une personne et vous a offert un service client exceptionnel ? Combien étaient carrément mauvaises ou simplement dans une zone neutre sans effort ?
Pensez à votre cible et imaginez lui poser ces questions :
- Pourquoi avez-vous besoin de mon produit ?
- Comment l'utilisation de mon produit vous fait-elle ressentir/penser/faire/dire ?
- Quels sont les facteurs de stress/peurs dans votre vie ?
- Comment mon produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
Comment pensez-vous qu'ils répondraient à ces questions ? Vous n'êtes pas sûr ? Posez-leur la question. C'est à cela que servent les réseaux sociaux : à avoir des conversations.
Des questions comme celles-ci vous aideront à comprendre votre marché et la manière dont votre produit s'intègre dans leur vie. Activez ces compétences d'écoute sociale et apprenez à connaître vos clients.
#5 Réduire le taux de désabonnement
L’une des meilleures façons de réduire le taux de désabonnement des clients est d’être présent, actif et arrangeant envers eux. Si vous les ignorez, ils partiront.
Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils arrêtent de faire affaire avec vous. C'est aussi simple que cela.
Selon Forrester, ça coûte 5 fois plus d'acquérir de nouveaux clients plutôt que de conserver un client existant, et 16 fois plus amener un nouveau client au même niveau qu'un client existant.
Étrangement, 2 entreprises sur 3 n’ont pas de stratégie en place pour éviter le désabonnement.
Voici quelques moyens de faire avancer les choses :
- Analyser les causes du taux de désabonnement
- Engagez-vous auprès de vos clients
- Éduquer le client
- Offrir des incitations
- Cibler le bon public
- Faites attention aux plaintes
En résumé : l’engagement est crucial si vous souhaitez réduire le taux de désabonnement, et oui, vous le souhaitez.
Les clients de #6 attendent un service client sur les réseaux sociaux
L’époque où les clients vous appelaient ou visitaient votre magasin physique est révolue.
Le service client sur les réseaux sociaux est attendu par toute marque, alors ne décevez pas et assurez-vous de leur fournir des moyens simples d'obtenir les réponses dont ils ont besoin, quelle que soit l'heure de la journée.
Les médias sociaux ont ouvert la possibilité d’un engagement bidirectionnel entre les entreprises et les consommateurs, et les consommateurs en sont ravis.
Ils veulent pouvoir parler aux marques qu'ils aiment. Ils veulent un moyen simple et pratique de poser des questions et de résoudre des problèmes, et ils veulent dire à leurs marques préférées à quel point ils les aiment, sans aucun problème ni obstacle.
Les médias sociaux sont devenus le principal canal de communication à l’échelle mondiale. Il est donc logique que le meilleur moyen de fournir un service client soit par le biais de ces canaux. C’est là que les gens se tournent lorsqu’ils recherchent des informations ou lorsqu’ils ont besoin d’une réponse rapide.
#7 Gestion de crise sur les réseaux sociaux
Chaque marque doit avoir un plan de gestion de crise, et ce plan doit inclure la manière dont vous réagirez aux médias sociaux.
Assurez-vous de mettre en place un processus fiable, afin que votre entreprise soit toujours perçue comme serviable et réactive.
Voici quelques exemples de crise sur les réseaux sociaux :
- Dépréciation des clients
- Messages marketing inappropriés
- Commentaires déplaisants d'un dirigeant
Nous avons élaboré un guide Défi-Réponse que toute entreprise peut utiliser comme référence. Vous pouvez le consulter ici :
Un guide de gestion des défis est un bon point de départ pour élaborer une stratégie de gestion de crise. De cette façon, les réponses sont unifiées et plus faciles à suivre pour tous les membres de l'équipe, et bien sûr, cela contribuera à maintenir un ton cohérent.
#8 Les clients interagissent déjà avec votre marque sur les réseaux sociaux
Vos clients sont déjà présents sur les réseaux sociaux et ils laissent probablement déjà des avis sur votre produit ou service.
Alors, devriez-vous être là pour répondre ? Oui, vous devriez absolument le faire.
Assurez-vous de comprendre sur quels canaux sociaux votre marque reçoit activement des commentaires et des critiques et traitez-les en premier.
La majorité du monde utilise désormais les médias sociaux, et 90% de ces utilisateurs ont utilisé les médias sociaux pour communiquer avec une marque, il est donc facile de comprendre pourquoi ce n'est pas quelque chose que vous devriez ignorer.
Il y a plus de 1,6 milliard d'utilisateurs actifs de réseaux sociaux dans le monde à l'heure actuelle, si vous en doutiez.
#9 Sachez comment et quand répondre publiquement sur les réseaux sociaux
Il est essentiel de savoir quand et où réagir.
Par exemple, si vous demandez les coordonnées d'un client, vous utiliserez un DM plutôt qu'un commentaire sur la page.
Si quelqu'un laisse un commentaire négatif, vous souhaiterez lui demander de vous envoyer un DM pour l'aider à résoudre son problème.
Si c'est un commentaire impertinent, amusez-vous avec.
Découvrez cet excellent exemple de la Croix-Rouge après qu’un tweet hors marque a été publié sur son compte Twitter.
C'est un excellent exemple d'une marque opportune, qui ne se prend pas trop au sérieux et qui évite une crise potentielle sur ses réseaux sociaux.
#10 Soyez ponctuel avec vos réponses sur les réseaux sociaux
Ne faites pas attendre vos clients.
Assurez-vous de mettre en place un rythme soutenu, afin que votre équipe examine les comptes plusieurs fois par jour. Vos clients attendent une réponse dans les plus brefs délais.
Comme vous pouvez le voir sur le graphique ci-dessus, les clients s’attendent à des temps de réponse quasi immédiats, et atteindre ces objectifs peut considérablement améliorer votre taux de satisfaction client.
Il n’est pas toujours facile d’être disponible à tout moment, mais de nombreux outils sont en place pour nous aider, tels que les chatbots et la mise en place de sections FAQ robustes vers lesquelles les clients peuvent être dirigés.
Le temps de réponse moyen d'une entreprise est loin de ce que les clients attendent, ce qui montre qu'il existe de nombreuses opportunités pour les marques qui souhaitent vraiment offrir à leurs clients un service client exceptionnel.
Non seulement cela sera rentable, mais cela aidera votre entreprise à se démarquer, ce qui devient de plus en plus important à mesure que le nombre considérable de choix dont nous disposons augmente de façon exponentielle.
#11 L'expérience utilisateur est essentielle sur les réseaux sociaux
Ne rendez pas difficile pour vos clients de laisser des avis, des commentaires ou des messages.
C'est particulièrement vrai lorsque vous devez les envoyer à d'autres services pour obtenir de l'aide. Assurez-vous que votre équipe et votre stratégie établissent une liste des personnes à qui parler et pour quel problème. Est-ce technique ? Est-ce lié à l'image de marque ?
En les catégorisant, vous en ferez une expérience utilisateur positive pour vos clients en rendant le processus simple et facile.
Ce domaine peut être facilement négligé, mais il peut être tout aussi important que de réagir rapidement et avec le ton adapté à la situation.
Pensez aux moments où vous avez eu du mal à trouver ce que vous cherchiez sur un site Web ou sur les réseaux sociaux d’une marque.
Si vous n'avez pas trouvé immédiatement ce que vous cherchiez, avez-vous continué à creuser davantage ou êtes-vous parti ailleurs ?
Comment vous sentez-vous lorsque vous ne trouvez pas de moyen simple de contacter une entreprise ? Faites-vous moins confiance à la marque ? Moi oui. Avez-vous l'impression que votre avis n'a pas d'importance pour eux ? Oui. Ce n'est pas ainsi que vous voulez que vos clients perçoivent votre marque.
Facilitez la vie de vos clients et ils vous en remercieront.
#12 Comment et quand utiliser les chatbots sur les réseaux sociaux
Les chatbots sont très utiles et peuvent vous aider à offrir un service client 24h/24 et 7j/7 sur vos comptes sociaux.
Cependant, ils nécessitent une stratégie. Vous devez savoir quand les utiliser et développer des flux d'utilisateurs pertinents, afin de toujours offrir une expérience positive à vos clients.
Nous avons également écrit un blog entier sur ces adorables petits amis robots, donc si vous souhaitez approfondir le monde des chatbots, jetez-y un œil !
Pourquoi la messagerie en temps réel et les chatbots sont la clé pour débloquer l'engagement client
Pour conclure, voici une infographie pratique avec les 12 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une stratégie de service client sur les réseaux sociaux.
Et comme toujours, nous avons quelques ressources supplémentaires pour ceux d’entre vous qui en veulent encore plus :
7 bonnes pratiques pour offrir un meilleur service client sur les réseaux sociaux – Mobile Monkey propose une tonne de contenu intéressant, et cet article aborde certaines des pratiques les plus précieuses pour fournir un service client exceptionnel. Découvrez-le !
Service client sur les réseaux sociaux : tout ce dont vous avez besoin pour bien le faire – Vous trouverez ici de très bonnes idées et 11 conseils pour vous aider à faire fonctionner le service client sur les réseaux sociaux.
8 conseils pour un service client sur les réseaux sociaux – Cet article contient une excellente infographie à consulter avec des statistiques révélatrices et de bons conseils.
Un rapport 2020 révèle les attentes des consommateurs en matière de service client sur les réseaux sociaux – Un excellent article avec quelques statistiques intéressantes qui vous aideront à améliorer votre service client sur les réseaux sociaux.
Bonnes pratiques pour un excellent service client sur les réseaux sociaux – Une lecture intéressante qui détaille les meilleures pratiques et pourquoi le service client sur les réseaux sociaux doit être une priorité.
6 éléments clés de l'utilisation des médias sociaux pour le service client – Une lecture éclairante avec quelques exemples concrets de la manière dont les marques communiquent sur les réseaux sociaux.
