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Qu’est-ce qu’un parcours client non linéaire et comment l’intégrer dans votre stratégie marketing ?
Une carte du parcours client est un excellent outil et un moyen visuel de représenter un processus quelque peu complexe : le chemin emprunté par chaque client lorsqu’il interagit avec votre entreprise.
Comprendre ce parcours est la première étape pour surmonter les obstacles ou capitaliser sur les avantages.
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Cartographie du parcours client
Comment pouvons-nous fournir aux clients et aux prospects ce dont ils ont besoin/veulent à un moment donné, à un niveau personnalisé ?
Cartographie du parcours client.
La création d’une carte de parcours client non linéaire permet de visualiser l’interconnexion des expériences client multicanaux modernes.
Les entreprises qui utilisent la cartographie du parcours client pour gérer les parcours acheteurs et clients enregistrent en moyenne une augmentation de 79% des revenus de ventes croisées et de ventes incitatives.
L’idée ultime derrière la cartographie du parcours client est de mieux comprendre nos clients.
La simple tâche de suivre les actions de vos clients est brutale, et les placer dans un parcours linéaire est presque impossible.
Et c’est pourquoi nous parlons du parcours client non linéaire !
Allons-y.
Pourquoi avez-vous besoin d’un parcours client non linéaire ?
À l'époque, nous considérions le parcours client d'une manière beaucoup plus linéaire. Cela ressemblait à ceci :
Les éléments de cet entonnoir sont toujours intacts dans le parcours client non linéaire d'aujourd'hui. Même le nombre de points de contact a considérablement augmenté et l'ordre dans lequel les choses se produisent peut différer d'un client à l'autre.
Le nouveau chemin d’achat est beaucoup plus compliqué que l’ancien chemin linéaire.
Les points de contact client peuvent désormais inclure une grande variété de canaux, tels que :
- Publicités en ligne et promotion sur les réseaux sociaux
- Annonces/contenus hors ligne
- Réseaux sociaux
- Recommandations
- Site Web et contenu
- Webinaires
En termes simples, le parcours client ne se déroule plus de manière linéaire. Les nombreux points de contact disponibles pour les clients créent des parcours divergents qui s'éloignent de l'entonnoir linéaire traditionnel.
Désormais, un parcours client non linéaire ressemble davantage à ceci :
Voyons maintenant les différents types de cartes de parcours client non linéaires que vous pouvez utiliser.
3 approches clés pour un parcours client non linéaire
Il existe de nombreuses façons de créer un parcours client non linéaire, qu'il s'agisse d'un labyrinthe complexe de chemins ou d'un simple graphique.
Nous examinerons 3 types de cartographie que vous pouvez utiliser, en fonction de votre situation.
- Cartographie de l'empathie
- Cartographie de l'expérience
- Cartographie du parcours client
Quel que soit le modèle que vous choisissez, n'oubliez pas les « 5 W » : Qui, Quoi, Où, Quand et Pourquoi.
Prenons un exemple d’étude de cas pour illustrer ce propos.
Paul Sanders est un spécialiste du marketing et souhaite apprendre à développer une stratégie marketing intégrée. L'expérience a montré que de nombreux sites de marketing numérique n'étaient pas aussi utiles qu'il l'espérait. Il trouve Le spécialiste du marketing sait au cours de ses recherches et passe par le processus d'inscription.
- Marketer Knows est une communauté de spécialistes du marketing numérique, de responsables marketing, d'hommes d'affaires et d'entrepreneurs.
- UN communauté à adhésion gratuite que les particuliers peuvent rejoindre pour en apprendre davantage sur le marketing numérique.
- Vous aide à atteindre vos objectifs marketing en maîtrisant le marketing numérique avec feuilles de route, cours, guides, et plus.
Maintenant, avant de passer à la cartographie, découvrons qui est Paul Sanders en développant un profil client.
Quel est le profil client ?
Un profil client répertorie les points faibles, les intérêts, les habitudes d’achat et les caractéristiques démographiques des clients d’une entreprise.
Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais vous pouvez créer un profil client pour en savoir plus sur votre client idéal, qui il est et ce qu'il fait.
Créer un profil client peut vous aider à mener de meilleures campagnes marketing qui augmentent vos bénéfices.
Avec toutes ces informations utiles, vous pouvez décider quelle stratégie mettre en œuvre et lesquelles éviter.
Le profil du client est PAS la personne, mais elle finira par s'intégrer dans le processus.
Vous pouvez en savoir plus sur les personas dans notre blog ici : Recherchez. Élaborez une stratégie. Exécutez. Les 3 piliers de la construction de votre marque en ligne.
Examinons 3 types de profils clients différents :
Exemple #1 – Fiche de pointage
Ce profil client utilise un système de notation pour déterminer si un client convient à ce cours.
Il évalue le prospect sur cinq critères différents et lui attribue pour chacun une note allant de zéro à deux.
Si le score total correspond à une référence prédéfinie, votre entreprise peut envisager de cibler cette personne.
Exemple #2 – Profession
Chaque type de client est divisé en fonction de données démographiques, de valeurs fondamentales et de canaux de communication préférés.
Il comprend un résumé décrivant la manière dont l’équipe marketing doit faire de la publicité auprès de ces personnes.
Vous pouvez travailler aux côtés de votre équipe pour mettre en place des campagnes efficaces qui trouvent un écho auprès de chaque segment de votre clientèle.
Exemple #3 – Persona
La création de profils d'acheteurs vous aidera à déterminer votre stratégie marketing. Elle met en évidence qui sont les acheteurs, leurs obstacles actuels et les objectifs qu'ils tentent d'atteindre.
Il crée une feuille de route vers le succès en plongeant plus profondément dans les personnalités des clients, vous aidant à comprendre l'individu et en répertoriant toutes les informations essentielles que nous devons connaître sur ce type de client.
Cela comprend des données d’arrière-plan, des données démographiques et des identifiants comportementaux.
Considérez-le comme un document vivant que vous pouvez continuer à affiner, en utilisant des données réelles de vos clients réels, pour développer davantage la précision de vos personas.
Cartographie de l’empathie – Pourquoi est-ce efficace ? Qu’est-ce que c’est ?
Cartes d'empathie donner un aperçu de qui est un utilisateur dans son ensemble, servant de visualisation collaborative utilisé pour expliquer ce que nous savons d'un utilisateur particulier.
La cartographie de l'empathie également :
- Externalise les connaissances sur les utilisateurs.
- Crée une compréhension partagée des besoins d'un client.
- Aide à la prise de décision.
Les cartes d’empathie traditionnelles sont divisées en 4 quadrants (dit, pense, fait et ressent), avec l’utilisateur ou la personne au milieu.
DIT:Ce que le client dit à voix haute : citations textuelles et directes issues de recherches.
- Exemple: «Je veux quelque chose de fiable."
PENSE:Ce que le client pense tout au long de l'expérience.
- Exemple: «C'est vraiment difficile à comprendre."
FAIT:Les actions que le client entreprend. Quelles actions physiques les clients entreprennent-ils ?
- Exemple: Faites le tour des magasins pour comparer les prix.
SENTIMENTS:L'état émotionnel du client. Qu'est-ce qui l'inquiète ou l'excite ?
- Exemple: Confus – Trop d’informations trompeuses.
La cartographie de l’empathie consiste à comprendre le client à un niveau émotionnel et relationnel plus profond.
Les indicateurs clés de performance que vous souhaitez mesurer incluent :
Cycle de vie – Taux de conversion, taux de vente incitative, taux de renouvellement, valeur vie client.
Numéros et tarifs – Taux de rebond, taux de clics, réclamations clients, trafic direct.
Satisfaction – Indice de satisfaction client, Intention de Rachat, Satisfaction de l’interaction.
Exemples de cartographie de l'empathie
Jetons un œil à quelques exemples de ce à quoi ressemble la cartographie de l’empathie :
Cartographie des expériences : pourquoi est-ce efficace ? Qu'est-ce que c'est ?
Une carte d’expérience se concentre sur une compréhension générale et de haut niveau du comportement humain pour atteindre un objectif particulier.
Une carte d'expérience est indépendante des produits et des services.
Les cartes d’expérience sont généralement utilisées avant même de commencer à concevoir un produit.
Cela vous aide à identifier les opportunités dans votre conception pour atténuer et résoudre les expériences douloureuses.
Pourquoi utiliser l'Experience Mapping ?
Comprendre le comportement humain général.
Créer une compréhension de base d’une expérience indépendante du produit/service.
Quand l'utiliser ?
Avant de réaliser une cartographie du parcours client, il faut comprendre le comportement humain général.
Lors de la convergence de plusieurs expériences (indépendantes de l'outil et de l'utilisateur spécifique) en une seule visualisation.
Voyons maintenant un exemple :
Paul Sanders souhaite apprendre à développer une stratégie marketing intégrée.
L’expérience a montré que de nombreux sites de marketing numérique n’étaient pas aussi utiles qu’on l’espérait.
Il découvre Marketer Knows au cours de ses recherches et suit le processus d'inscription.
Voici 5 bonnes raisons d’utiliser une carte d’expérience :
- Cela vous aide à avoir une vue d'ensemble du parcours de votre client pour mieux comprendre ses besoins et ses difficultés.
- Il rend la collaboration entre les concepteurs, les développeurs et les gestionnaires plus facile, efficace et ciblée.
- Il facilite l’obtention des résultats souhaités en identifiant et en minimisant les expériences client négatives.
- Identifie les raisons du désabonnement, les traite et crée l'opportunité de faire revenir les utilisateurs.
Certains des indicateurs clés de performance les plus courants utilisés pour mesurer les performances incluent :
- Score Net Promoter (NPS)
- Taux de rétention
- Taux de désabonnement
- Valeur vie client (CLV)
- Coût d'acquisition client (CAC)
- Score d'effort client (CES)
- Satisfaction client (CSAT)
Cartographie du parcours client : pourquoi est-ce efficace ? Qu'est-ce que c'est ?
Cartographie du parcours client : une histoire visuelle des interactions de vos clients, ou points de contact, déterminant les étapes où les clients prennent conscience de votre marque.
À chaque étape du parcours, il décrit ce que les clients pensent, font et vivent.
L'alignement des points de contact est obtenu en comparant la manière dont les clients interagissent avec votre marque aujourd'hui par rapport au parcours client idéal - pour trouver des domaines d'opportunité.
Pourquoi l'utiliser :
- Créer une approche stratégique sur la façon d’optimiser l’expérience client en fonction de ce qu’ils ressentent.
- Vous permet d'adapter des tactiques marketing plus personnalisées et spécifiques à mesure que vous comprenez mieux les points faibles et les sentiments d'un client tout au long de son parcours.
- Essentiel pour optimiser l'expérience client.
Quand l'utiliser :
- En cours – il doit être traité comme un document vivant qui est mis à jour périodiquement.
- Lorsque vos clients établissent le premier contact avec votre entreprise.
Voyons maintenant un exemple :
Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessus, cette méthode :
- Prend en considération la nature non linéaire d'un parcours client.
- Suit les sentiments qu'ils ressentent à cause de leurs expériences, les points de contact impliqués et les mesures concrètes pour améliorer leur expérience.
- Cela ne s'arrête pas avec un achat; il comprend un suivi et peut être mis à jour au-delà du point d'achat.
Les indicateurs clés de performance que vous souhaitez mesurer incluent :
- Score Net Promoter (NPS)
- Satisfaction client (CSAT)
- Engagement avec des appels à l'action (CTA)
Autres KPI pouvant être utilisés pour optimiser le parcours
- Disponibilité, vitesse des pages et optimisation mobile
- Trafic de mots clés organiques vers votre site d'assistance
- Taux d'abandon et taux de rebond
Et c'est fini !
La cartographie du parcours client peut être un outil utile, aidant à mieux comprendre le client et son parcours d'achat.
Cela, à son tour, améliorera vos efforts de marketing en fournissant des informations sur les besoins, les points faibles et les intérêts de vos clients, vous permettant de communiquer avec eux plus efficacement.
N'oubliez pas : si jamais vous vous perdez, arrêtez-vous et vérifiez la carte.
Nous espérons que vous avez pu trouver de la valeur ici ! Maintenant, utilisez ces connaissances et allez dans le monde et partagez-les avec tout le monde !
Voici quelques ressources supplémentaires que vous pouvez consulter à votre guise. Si vous avez des commentaires ou des questions, laissez-nous un commentaire ci-dessous !
Merci d'avoir lu !
Restez en sécurité. Restez en bonne santé.
Cartographie du parcours client – La cartographie du parcours client est un outil formidable qui se situe à l'intersection de la conception de l'expérience utilisateur, de la gestion de l'expérience client et de la réflexion sur la conception. Elle est également utile pour cartographier la manière dont les différents points de contact marketing d'une entreprise se connectent.
L'attribution est plus importante que jamais dans le parcours client non linéaire d'aujourd'hui – Vous utiliserez ces informations pour renforcer l’expérience de chaque futur client en lui fournissant un moyen meilleur et plus raffiné de développer une relation avec votre marque d’une manière optimale pour lui.
15 cartes de parcours client puissantes – Pour guider vos efforts de cartographie de parcours, voici 15 excellents exemples !
