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Cette semaine, nous allons découvrir comment optimiser votre stratégie de contenu en utilisant le sentiment client. Le service client et la gestion de communauté peuvent être des tâches difficiles, mais elles peuvent également être extrêmement bénéfiques pour vos stratégies de création de contenu.

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Quoi de neuf?

Surprise, surprise, Google a de nouveaux changements en préparation ! Nous avons également des nouvelles sur les publicités du Superbowl et sur Pinterest Shopping ! Consultez les liens ci-dessous. 👇

Google va suspendre les sites marchands qui affichent des prix plus élevés lors du paiement – Google a annoncé qu’à partir du 6 avril, il appliquera sa politique de longue date qui oblige les marchands à afficher le prix d’un article de leur flux Google Merchant sur leur page de commerce électronique, tout au long du processus de paiement. Si vous affichez un prix plus élevé que celui indiqué sur votre page de destination, Google peut suspendre votre compte.

Dernière minute : Google Ads va progressivement supprimer la requête large modifiée – La requête large modifiée va disparaître, laissant la place à la requête d'expression. Consultez l'article pour découvrir ce que cela signifie pour les annonceurs et comment les requêtes correspondent aux mots clés.

Pourquoi les marques ont-elles évité les publicités du Super Bowl et ont-elles préféré contre-programmer ? – De plus en plus de marques trouvent des moyens de susciter l’intérêt autour du grand match sans publicité dans le jeu, en optant pour des connexions rentables et pertinentes plutôt que pour la portée.

L'ascension de Pinterest se poursuit alors que les fêtes stimulent l'adoption explosive des publicités Shopping – Les revenus de Pinterest ont bondi de 76% en glissement annuel pour atteindre $706 millions au quatrième trimestre, soutenus par de nouvelles offres publicitaires et une expansion des capacités d'achat.

Qu'est-ce qui fonctionne ?

Les médias sociaux sont un outil puissant en matière de notoriété de marque et d’engagement du public.

Ce sont des plateformes parfaites pour comprendre l’écoute sociale et le sentiment des clients en fonction des analyses des médias sociaux.

Ces informations peuvent être utilisées pour créer une stratégie de contenu ciblée en fonction des sentiments du public à l’égard d’un contenu spécifique.

Décomposons ce que nous allons approfondir :

• Qu’est-ce que l’écoute sociale et pourquoi devriez-vous vous en soucier ?
• Qu’est-ce que l’analyse du sentiment client ?
• Où et comment mesurer le sentiment des clients ?
• Analyse du sentiment client
• Relation entre le référencement, le sentiment et le développement de contenu
• Ajuster votre stratégie de contenu
• Guides de réponse aux défis

Entrons dans le vif du sujet.

Qu’est-ce que l’écoute sociale et pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

L'écoute sociale est le processus de surveillance des réseaux sociaux pour détecter les mentions de votre marque, de vos concurrents, de votre produit, etc.

Cela donne aux marques la possibilité de suivre, d’analyser et de répondre aux conversations les concernant sur les réseaux sociaux.

C’est également un élément crucial de l’étude d’audience.

L’écoute sociale n’est PAS une surveillance des médias sociaux.

La surveillance des médias sociaux examine des indicateurs tels que le taux d’engagement et le nombre de mentions, tandis que l’écoute sociale regarde au-delà des chiffres pour prendre en compte l’humeur derrière les données.

Comprendre ce que les gens pensent de votre marque vous aide à maintenir vos efforts de marketing et de développement de produits sur la bonne voie.

Qu’est-ce que l’analyse du sentiment client ?

L'analyse des sentiments des clients est le processus automatisé de découverte des émotions dans les communications en ligne pour découvrir ce que les clients pensent de votre produit, de votre marque ou de votre service.

En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et une série d’algorithmes, les modèles d’analyse des sentiments sont capables de détecter des modèles dans le texte et de classer automatiquement les opinions comme positives, négatives ou neutres.

Lorsque les gens interagissent avec votre marque en laissant des commentaires clients, qu'il s'agisse de se plaindre sur Twitter ou de laisser un avis flatteur sur votre produit, il y a toujours une émotion sous-jacente attachée à cette action.

Grâce à l’analyse des sentiments des clients, vous pouvez capturer ces informations subjectives pour comprendre vos clients à un niveau supérieur.

Pourquoi ont-ils une opinion négative de votre service client ? Quelles sont les caractéristiques de vos produits qu'ils apprécient le plus ?

Avoir accès aux bonnes données au bon moment peut changer la donne lorsqu’il s’agit de prendre des décisions qui renforcent la satisfaction et la fidélité des clients.

Par exemple, suivre le sentiment des clients sur les réseaux sociaux en temps réel peut vous aider à repérer instantanément un problème critique affectant vos clients, afin que vous puissiez prendre des mesures immédiates.

Où et comment mesurer le sentiment des clients ?

Il existe tellement d’outils disponibles pour l’analyse des sentiments des clients qu’il peut être difficile de décider ce qui fonctionnerait le mieux pour votre entreprise.

Certains des outils les plus courants incluent :

• Informations sur la page Facebook
• Iconosqaure pour Instagram
• Buzz Sumo
• Mention
• Apprendre le singe
• IBM Watson
• Aylien
• Amazon comprend
• Lexalytics

Et ce ne sont là que quelques exemples parmi tant d'autres où vous pouvez trouver des données pour l'analyse du sentiment client. Consultez les liens de chaque plateforme pour plus d'informations. Aujourd'hui, nous allons examiner de plus près les 4 principales plateformes.

Et cela nous amène à la façon dont vous mesurez le sentiment des clients à l’aide de ces outils.

L'objectif ici est d'observer ce que les gens pensent de votre marque et de votre contenu. Vous ne devez donc pas vous concentrer sur des indicateurs tels que le nombre d'abonnés. Vous devez plutôt observer comment les gens interagissent et réagissent à votre contenu, par le biais de mentions « j'aime », de commentaires, d'avis, de partages, etc.

Après avoir collecté vos données, vous les classez en émotions négatives, positives ou neutres.

Les outils SaaS sont relativement simples à utiliser et ne nécessitent généralement que peu ou pas de configuration. La plupart d'entre eux proposent des intégrations et des API que vous pouvez connecter à vos applications préférées, ce qui peut s'avérer extrêmement utile.

Alors, examinons ces 4 meilleures plateformes et voyons comment fonctionne le processus.

Analyse du sentiment client avec les informations sur les pages Facebook

Facebook dispose d'une suite d'analyses très complexe. Pour l'analyse du sentiment client, vous devez vous concentrer sur :

• Réactions
• Actions
• Commentaires
• Vues de la vidéo
• Clics sur les publications/liens
• Démographie

L'image ci-dessous montre de nombreuses informations auxquelles vous avez accès, et il y a bien plus de données disponibles via les informations de la page Facebook.

À partir de la publication ci-dessus, vous pouvez voir combien de personnes ont été atteintes, combien de personnes ont interagi avec la publication, et vous voyez la répartition des réactions, montrant ce que les gens ont ressenti à propos de la publication.

Ces chiffres peuvent vous aider à voir ce qui fonctionne dans la publication et, dans ce cas, les résultats sont très bons. Un domaine d'amélioration pourrait consister à rechercher des moyens de stimuler l'engagement, peut-être en ajustant le texte avec un appel à l'action plus fort.

La majorité des réactions étaient soit du type « j'aime » soit du type « j'adore », l'amour générant le plus grand engagement.

Cela nous indique que les gens ont non seulement aimé la publication, mais qu'ils sont également très passionnés et ressentent un lien émotionnel fort avec le contenu, puisque davantage de personnes ont choisi d'aimer plutôt que de simplement aimer la publication.

Les partages ont également été très élevés, ce qui nous indique une fois de plus que les gens ont vraiment résonné avec le contenu, à tel point qu'ils l'ont partagé avec leurs amis et leur réseau.

Les clics sur les publications racontent également une histoire. Les gens ne se contentaient pas d'aimer et de partager la publication, puis de passer à autre chose. Ils cliquaient dessus et parcouraient toutes les images pour voir la publication dans son intégralité. Cela montre encore une fois un niveau d'intérêt élevé pour le contenu.

L'image ci-dessous montre les nombreuses options disponibles via les aperçus de la page Facebook :

Vous pouvez également accéder à des données démographiques telles que l'âge, le sexe, l'emplacement et la langue ; voir combien de temps les gens passent à regarder vos vidéos ; et comment les gens interagissent avec vos produits étiquetés.

Jetez un œil à la vidéo ci-dessous, par exemple :

Cette vidéo de 30 secondes a duré en moyenne 4 secondes de visionnage, et de nombreux spectateurs n'avaient même pas le volume pour l'entendre parler. Au début, on pourrait penser que personne n'a vraiment aimé le contenu. Mais regardez l'engagement des publications.

Cela montre le sentiment du public envers Jake Paul, plus que la publication elle-même, en particulier lorsqu'il est combiné avec le fort engagement sur la publication.

La réaction qui a suscité le plus d'engagement a été l'émoji du rire, suivi des likes. La publication a également reçu 579 commentaires et 80 partages.

À partir de ces données, nous pouvons voir que le contenu a généré beaucoup de buzz et d'attention. Les gens ont été obligés d'interagir avec le contenu et de le partager avec leurs amis et leur réseau, même si la plupart des gens n'ont même pas regardé la vidéo.

Cela nous indique donc que le contenu a vraiment trouvé un écho auprès du public et que la plupart des personnes intéressées par la boxe et les sports de combat n'aiment pas Jake Paul.

Analyse du sentiment client avec Iconosquare

Iconosquare propose de nombreuses options pour l'analyse du contenu Instagram, telles que :

• Fiançailles – la façon dont les gens interagissent avec votre contenu.
• Communauté – les données démographiques, telles que le sexe, la localisation et la langue.
• Atteindre – combien de personnes ont vu votre contenu.
• Activité du profil – comment les gens ont interagi avec votre profil.
• Histoires – Comment les gens ont réagi à vos histoires.

Vous pouvez également générer des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels qui présentent soigneusement les données avec de jolis graphiques visuels, prêts à être présentés. C'est assez incroyable.

Avoir tout organisé et présentable est un énorme avantage et un gain de temps, et cela facilite également la recherche des données que vous recherchez.

Jetons un œil à un exemple de publication et voyons comment nous pouvons extraire des données utiles pour l’analyse du sentiment des clients à partir des analyses d’Iconosquare.

Ce post a reçu un nombre très élevé de likes, mais les commentaires étaient faibles en comparaison.

Nous pouvons voir que les gens ont aimé le contenu, mais n’étaient pas vraiment intéressés à partager leur opinion.

Analyse du sentiment client avec Buzz Sumo

BuzzSumo est une plateforme basée sur le cloud qui vous aide à découvrir les meilleures opportunités d'engagement, de contenu et de sensibilisation sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.

C'est un excellent moyen de découvrir de nouveaux mots-clés, des histoires tendance, des questions de clients et le succès du contenu, tout en surveillant ce qui est le plus important pour votre marque.

Voici quelques indicateurs que vous pouvez suivre et analyser via Buzz Sumo :

• Fiançailles
• Actions
• Réactions
• Clics sur les liens
• Vidéos YouTube les plus performantes

Buzzsumo est une collection unique de données spécialement conçue pour aider les spécialistes du marketing, mais elle nécessite toujours la créativité du spécialiste du marketing pour bien utiliser l'outil.

 

Analyse du sentiment client avec mention

Mention est similaire à Buzz Sumo, car il s'agit également d'un outil de surveillance du Web et des réseaux sociaux. Mention surveille le Web, y compris les principaux canaux de médias sociaux, pour vous tenir informé chaque fois que quelqu'un mentionne votre nom, votre marque ou vos mots clés cibles. Son interface conviviale le rend également assez facile à utiliser.

Lorsque Mention détecte que quelqu'un a parlé de vous ou de votre marque, vous pouvez le voir instantanément via l'une de leurs applications (Web, Desktop, iPhone ou Android). Vous pouvez également recevoir des alertes récapitulatives quotidiennes qui affichent vos mentions pour une journée particulière.

Tu peux:

• Surveiller les médias en ligne
• Analysez votre concurrence
• Gérez votre marque
• Écoutez votre public
• Pilotez vos canaux sociaux
• Développez votre agence

 

Jetons un rapide coup d’œil au processus :

Tout d'abord, vous choisissez le mot-clé que vous souhaitez surveiller. Vous pouvez choisir 3 types :

• Mots-clés facultatifs
• Mots-clés obligatoires
• Mots clés exclus

Ensuite, vous choisissez les pages que vous souhaitez surveiller, qu'il s'agisse de votre site Web ou de vos réseaux sociaux.

Enfin, choisissez vos sources et les langues que vous souhaitez surveiller.

C'est un système facile à utiliser et un outil puissant à avoir dans votre boîte à outils.

Relation entre le référencement, le sentiment et le développement de contenu

L’étude des sentiments dans les avis sur les produits peut considérablement améliorer le référencement de vos descriptions de produits et de vos balises méta.

Cela aide une entreprise à comprendre les caractéristiques les plus importantes de ses produits et les qualités que recherchent les consommateurs.

L'analyse des sentiments n'est pas seulement utile pour les produits ou les données d'évaluation. Elle mesure également les opinions exprimées dans les sections de commentaires de vos blogs, vidéos ou publications sur les réseaux sociaux, ce qui peut également apporter de la valeur et des informations, en particulier si votre contenu suscite de nombreuses réponses.

Bon nombre de ces objectifs, notoriété de la marque, leadership intellectuel, fidélisation/rétention des clients et autres, sont fortement influencés par la façon dont le public perçoit votre entreprise et son contenu.

Il ne s'agit pas seulement de savoir quels éléments de contenu ont fonctionné et lesquels n'ont pas fonctionné, mais plutôt de savoir précisément ce qui a fait réagir les gens de manière positive ou négative. Mesurer les opinions et les sentiments exprimés dans vos sections de commentaires et autres mentions peut vous aider à créer un meilleur contenu.

Cela vous permet de créer du contenu qui est non seulement pertinent mais également plus précieux pour le lecteur, ce qui contribue à créer une expérience client solide pour améliorer la notoriété de la marque et consolider votre position de leader d'opinion solide.

SEO + Sentiment = Stratégie de contenu gagnante

• Faites votre recherche de mots clés pour trouver les meilleurs mots clés et expressions.
• Participez à l’écoute sociale et associez ces résultats à vos mots-clés.
• Utilisez ces données combinées pour comprendre ce que les gens recherchent et ce qu’ils en pensent.
• Créez du contenu étonnant qui trouvera un écho auprès de votre public cible, en vous basant sur les analyses de vos recherches.

Par exemple:

• À partir de vos recherches, vous sélectionnez les 5 questions les plus fréquemment posées par les gens sur votre marque.
• Vous pouvez développer des vidéos FAQ pour répondre à ces questions.
• Cela réduit le trafic du service client.
• Les utilisateurs n’ont pas besoin d’attendre en attente pour obtenir des réponses.
• L’expérience client est globalement améliorée.

Élaboration d'un guide de réponse aux défis

Les guides de réponse aux défis sont utilisés pour décrire les différentes réponses qu'une marque peut utiliser pour répondre aux commentaires, aux questions et aux retours de son public.

Cela permet d’établir un ton et un flux cohérents dans la réponse aux demandes des clients et aux engagements sur les réseaux sociaux.

Suivre un guide permet de répondre aux contenus difficiles et négatifs de manière fluide et professionnelle.

C'est fini

Nous disposons d’une grande variété de canaux numériques où les consommateurs expriment leurs sentiments en mots :

• Courriels
• Réseaux sociaux
• Commentaires sur les articles de blog
• Avis
• Sites Web
• Échanges de service client

Ainsi qu’un certain nombre d’autres canaux qui peuvent servir de moyens d’analyse des sentiments et de meilleure compréhension de l’expérience client.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture, et si vous avez des questions, des commentaires ou des histoires à partager, n'hésitez pas à les partager dans les commentaires ci-dessous ou à venir nous dire bonjour sur nos réseaux sociaux ! Merci beaucoup de votre lecture !