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Los chatbots y la mensajería en tiempo real han experimentado un gran auge en los últimos tiempos. Las estadísticas muestran que 1.400 millones de personas utilizan chatbots de forma habitual. Esta es solo una de las muchas razones por las que la mensajería en tiempo real y los chatbots son la clave para potenciar la interacción con los clientes.

¿Quién no ha crecido soñando con tener un amigo robot genial con el que hablar? Bueno, mucha gente probablemente, pero me estoy desviando del tema.

cartoon robot vector graphic

En el episodio de esta semana, Dan, Miguel y April exploran el fascinante mundo de la IA y cómo los chatbots y la mensajería en tiempo real pueden ser clave para aumentar la interacción con los clientes. ¡Qué momento para estar vivo, verdad?

Asegúrate de preguntar a los Bees cualquier duda que puedas tener sobre cómo empezar a utilizar chatbots y cómo sortear obstáculos.

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¿Qué hay de nuevo?

Hemos estado viendo una aceleración de la adopción digital y la forma en que nos comunicamos también está cambiando rápidamente hacia este ámbito. Los principales actores de la industria han sido rápidos en implementar cambios e implementar nuevas funciones para satisfacer este nuevo auge en la comunicación en línea.

Consulte los enlaces a continuación para leer más sobre los nuevos cambios en Facebook Messenger y Google My Business.

Si aún no tienes GMB configurado, te recomendamos encarecidamente que lo hagas. Puedes consultar la primera guía de nuestro completo tutorial de 3 partes aquí.

El auge del chatbot

Las conversaciones con IA son tan comunes hoy en día que casi parecen normales. Siri, Alexa, Cortana y Google son ejemplos muy conocidos y populares, y solo una pequeña parte de los miles de chatbots con los que podríamos interactuar de forma habitual.

Sin embargo, cuando pensamos en chatbots, probablemente nos imaginemos ese pequeño widget en la esquina inferior derecha de muchos sitios web que visitamos estos días.

Los chatbots realmente comenzaron a ganar popularidad en 2016, principalmente gracias a que Facebook permitió a los desarrolladores crear chatbots en la plataforma Messenger, y en 2 años se crearon más de 300.000 chatbots.

Cada vez más empresas recurren a ellos para ayudar a responder preguntas estándar, iniciar conversaciones y proporcionar información relevante a los clientes de inmediato, en cualquier momento, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Consulte el gráfico a continuación para ver cuánto ha crecido el tamaño del mercado desde el año pasado. El crecimiento previsto para 2024 es simplemente asombroso.

graph predicting growth of chatbots

¿Por qué utilizar chatbots?

Intentar satisfacer las demandas de los clientes en línea puede resultar abrumador. Las empresas deben estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para poder satisfacer todas las consultas de los clientes, lo que significa que se necesita personal de atención al cliente las 24 horas del día para estar a la altura.

El mercado global está en continua expansión y desarrollando nuevas innovaciones para resolver estos problemas, y aquí es donde entran en juego los chatbots.

Basta con echar un vistazo a estas estadísticas sobre algunas de las quejas más comunes sobre empresas en línea:

  • 34% encontró sitios difíciles de navegar.
  • 31% dijo que no pueden obtener respuestas a preguntas simples.
  • 28% dijo que era difícil encontrar detalles básicos sobre una empresa.
  • 27% dijo que toma demasiado tiempo encontrar servicios.

Todos hemos tenido la experiencia de ir a un sitio web y tener dificultades para encontrar lo que estamos buscando, o tener preguntas que hacer y ninguna forma fácil de contactar a la empresa para dar una respuesta rápida.

Para satisfacer estas necesidades y las crecientes expectativas de inmediatez, las empresas necesitan evolucionar sus métodos de servicio al cliente.

Contratar un equipo entero para responder las preguntas a medida que llegan cuesta mucho dinero y consume recursos humanos que podrían utilizarse mejor en otras áreas.

Ahora eche un vistazo a este gráfico que muestra muchas formas en que los chatbots pueden ayudar con estos problemas y lo que la gente espera de ellos:

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Esto nos da una buena idea de algunas de las muchas formas en las que podemos usar chatbots para mejorar la experiencia del cliente y la interacción con una empresa en general. No es de extrañar que el uso de #1 esté generando respuestas rápidas.

Se estima que los chatbots pueden responder a 80% de las preguntas estándar que las personas le hacen a una empresa en línea. Eso libera mucho tiempo para que los representantes de servicio al cliente aborden problemas más complejos.

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Pero no son solo horas las que se ahorran con el uso de chatbots. Según Investigación de IBMLas empresas gastan entre 1.300 y 2.400 millones de dólares en 265.000 millones de llamadas de servicio al cliente cada año.

Los chatbots, por otro lado, pueden responder miles de preguntas al mismo tiempo y siempre están disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los costos son mucho más bajos que los números astronómicos anteriores.

Con los chatbots, el equipo de soporte humano no se ve abrumado por las solicitudes, ya que los chatbots manejan todas las consultas más comunes.

Esto hace que las operaciones diarias sean mucho más eficientes y rentables.

A continuación se presentan algunas estadísticas interesantes para tener en cuenta:

  • Los chatbots pueden reducir los costos operativos hasta en un 30%.
  • Para 2021, el 85% de la interacción con el cliente se gestionará sin contacto humano.
  • El 501% de las empresas planea gastar más en chatbots que en aplicaciones móviles.
  • El 64% de los usuarios de Internet dice que el servicio las 24 horas es la mejor característica de los chatbots.
  • 37% de personas utilizan un bot de atención al cliente para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

¿Por qué utilizar mensajería en tiempo real?

La tecnología en tiempo real se creó originalmente para el mercado de valores (dato curioso del día) y fue rápidamente adoptada por muchos sectores y ahora está integrada en las aplicaciones que usamos habitualmente, como Airbnb, Instagram, Uber, Slack y Facebook.

Funciones como compartir medios, chats grupales múltiples, llamadas de voz y video y mensajes de voz y video cambian la manera en que abordamos la comunicación y son una mejora bienvenida con respecto al correo electrónico y la mensajería SMS.

Avanzando rápidamente hacia el futuro, observamos que se prevé que el número de usuarios de aplicaciones de mensajería en todo el mundo alcance los 2,48 mil millones para 2021.

stats for messaging apps worldwide

Ahora, la función de chat va más allá de las aplicaciones basadas en chat y se está implementando también en productos web y móviles. Esto permite una comunicación fluida y cómoda entre usuarios y permite que estos se comuniquen con una empresa.

Esta transición hacia el chat en vivo en lugar de los centros de llamadas y otras formas de atención al cliente es sorprendentemente el método preferido de comunicación con una empresa para la mayoría de los consumidores.

Simplemente mire estas dos estadísticas reveladoras de Superoficina:

  • El 79% de los clientes tienen más probabilidades de utilizar el chat en vivo que otras formas de atención al cliente.
  • 77% de clientes no realizarán una compra si no hay soporte de chat en vivo.

La capacidad de las empresas de comunicarse con los clientes en tiempo real es un gran paso adelante en la experiencia del cliente y realmente ha mejorado la satisfacción del cliente e incluso su retención.

Incluso Google My Business ha implementado mensajería en tiempo real, lo que permite que los clientes se comuniquen con usted en tiempo real desde su perfil comercial en Google cuando realizan una búsqueda.

Al agregar una función de chat en vivo para los clientes, las consultas se pueden responder en segundos, en lugar de tener que esperar a que un representante responda minutos o incluso horas o días después.

Una de las principales ventajas de la mensajería en tiempo real frente a los chatbots es la personalización. La tecnología de los chatbots está mejorando rápidamente y se está volviendo mucho más sofisticada, pero aún tiene dificultades en algunas áreas, como la personalización e incluso la comprensión de errores ortográficos simples.

Uber es un excelente ejemplo de mensajería en tiempo real.

Van más allá de la simple mensajería, al proporcionar una gran cantidad de detalles, como la marca y el modelo del automóvil, la matrícula, la foto del conductor, su calificación de estrellas y la distancia a la que se encuentra, todo ello mostrado en un mapa en tiempo real; todo esto, además de la capacidad de comunicarse con el conductor en tiempo real.

Uber también envía notificaciones push para informar a los pasajeros que los conductores llegarán pronto (las notificaciones push son una característica útil en muchas aplicaciones de mensajería en tiempo real, ya que pueden informar a los usuarios sobre eventos importantes, llevarlos de regreso a un servicio y alentarlos a usarlo más).

uber app gif showing messaging

El chat en tiempo real es una herramienta poderosa para que cualquier empresa se mantenga en contacto con sus clientes, permitiéndoles brindar respuestas rápidas y personalizadas a sus preguntas.

Los seminarios web y la transmisión en vivo también son formas de mensajería en tiempo real que permiten una comunicación fluida y conveniente entre usuarios y empresas, además de brindar acceso a información útil que puede responder muchas preguntas estándar que las personas puedan tener.

Piense en el sector inmobiliario y en la posibilidad de transmitir en vivo un recorrido por una casa. Especialmente en estos tiempos, es fácil ver cómo estas herramientas pueden ser increíblemente útiles.

A continuación se presenta una estadística divertida que ayudará a ilustrar el valor de la mensajería en tiempo real y las transmisiones en vivo:

  • 67% de una audiencia que ve una transmisión en vivo compró una entrada para un evento similar.

Cómo los chatbots y la mensajería en tiempo real pueden mejorar el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente

Tener un chatbot o herramientas de mensajería en tiempo real configuradas significa que cada cliente potencial que ingresa a su sitio web, en cualquier momento y día, es contactado de inmediato. Si tienen una pregunta rápida, se puede responder al instante.

Sin tener que esperar en una cola para ser atendido por un representante de atención al cliente, sin tener que esperar en espera y sin barreras que les impidan encontrar la información que buscan.

Cuando observamos los tiempos de respuesta promedio en una variedad de industrias, podemos ver que hay mucho margen de mejora y cómo los chatbots pueden ser un enorme beneficio.

A continuación se muestra un cuadro que detalla sólo algunos:

chart of average response times

Como puede ver, casi la mitad de los tiempos de respuesta son de más de 10 minutos y, a veces, de hasta 24 horas o más. Ahora, puede que esté pensando que 10 minutos no está nada mal, ¿verdad?

No en el mundo actual de gratificación instantánea. La mayoría de las veces, los clientes recurren a otras opciones si no reciben una respuesta en menos de 10 minutos.

Entonces, si solo el 56% de las veces los clientes reciben una respuesta dentro de los 10 minutos, eso representa una gran pérdida potencial de ingresos para aquellos que no cumplen los criterios.

Curiosamente, el tiempo medio de respuesta de una tienda de comercio electrónico sin chatbot es de más de dos horas. Puedes imaginarte cuántos clientes potenciales se van a la competencia.

El futuro del servicio al cliente y la experiencia del cliente

Si consideramos que la tasa de abandono de un sitio de comercio electrónico varía entre 55% y 80%, podemos ver que existe una oportunidad de recuperar clientes que estaban claramente interesados en nuestra marca de alguna manera.

Con los chatbots y las herramientas de mensajería en tiempo real, puedes enviar recordatorios, preguntarles si necesitan ayuda para encontrar algo o incluso ofrecerles ayuda para ahorrar algo de dinero. Estos pequeños gestos pueden ser lo suficientemente atractivos como para renovar su interés antes de que se vayan a la competencia.

Sin estas herramientas, usted simplemente corre el riesgo de perder negocios potenciales.

Tenemos mayores exigencias que nunca y necesitamos respuestas inmediatas a nuestras preguntas. Esto significa que una empresa necesita estar en todas partes en todo momento para poder ofrecer el mejor servicio al cliente.

Los chatbots pueden ayudar con esto y más. Por ejemplo, pueden ayudar a:

  • Retener visitantes.
  • Aumentar las conversiones.
  • Convierta a los visitantes en fieles a la marca.
  • Recopilar datos e identificar las necesidades y mejoras potenciales de los clientes.
  • Brindar soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

Según un estudio de Wavestone, una de las tres características principales que incentivan las compras online es “el acceso a información muy detallada sobre un producto o servicio”. Un chatbot es una forma eficaz de ayudar a los usuarios a navegar por tu sitio y encontrar fácilmente la información que buscan.

Incluso puedes ir un paso más allá y configurar un chatbot para que se active de forma proactiva para ayudar a superar los objetivos, ofreciendo un código de cupón, mostrando reseñas de clientes o proporcionando información sobre métodos de pago.

Todos estos métodos ayudarán a que el usuario avance a través del recorrido del cliente de forma más fluida, eliminando obstáculos como la disponibilidad de personal para gestionar todas las consultas.

Esto, combinado con la relación costo-beneficio de los chatbots, hace que sea una decisión fácil si debes agregar uno a tu sitio. Simplemente hazlo ya.

¿Los chatbots reemplazarán a las personas?

Los chatbots se crearon para superar las limitaciones humanas, no para reemplazarnos. Sí, asumirán muchos trabajos que antes hacían los humanos, pero eso traerá muchos beneficios, como liberar más tiempo para que esas personas asuman funciones más importantes, lo que a menudo conduce a más innovación y progreso.

Por más sofisticados y receptivos que puedan ser los chatbots, aún tienen muchas limitaciones y requieren supervisión e intervención humana para garantizar un funcionamiento sin problemas.

Eche un vistazo a este cuadro comparativo para tener una idea de las diferencias entre un chatbot y un chat en vivo.

chart showing live chat compared to chatbots

No se trata del futuro aterrador de Skynet sobre el que las películas nos advierten. Es simplemente otro paso en la evolución de la tecnología y de cómo nuestras herramientas moldean y mejoran nuestras vidas.

Las posibilidades son intrigantes y emocionantes y podrían abrirnos mundos completamente nuevos de opciones para explorar y ampliar.

Es difícil equivocarse con la facilidad de uso, la rentabilidad, la disponibilidad y el tiempo de respuesta de un chatbot. Es fácil entender por qué tantos sitios web están adoptando a estos adorables amiguitos robot.

El lado oscuro de los chatbots

Al hacer cualquier cosa en línea, la ciberseguridad siempre es una preocupación. Se podría argumentar que los chatbots crean otra puerta a la que pueden acceder los piratas informáticos, pero en realidad hasta la fecha no se han producido ataques significativos a través de chatbots.

Los peligros de los chatbots no son tan dramáticos como el titular podría hacernos creer. Se trata más bien de los pequeños detalles.

Por ejemplo, ¿qué sucede cuando hay un error, cuando el chatbot no puede procesar tu solicitud o la falta general de individualidad que crea ese tono conversacional genérico que no atrae a nadie?

No se trata de que los chatbots se apoderen de la galaxia o se liberen de las limitaciones de su programación y se conviertan en dioses-máquinas todopoderosos. A veces cometen errores y se topan con obstáculos que no pueden superar por sí solos.

image of star wars cptain Phasma and stormtroopers

En realidad, Miquela Sousa Es lo más oscuro que pueden llegar a ser los chatbots en este momento, y no es oscuro en absoluto. Solo es un valle inquietante súper extraño que nos dejará a todos asombrados.

Ejemplos de chatbots innovadores de las mejores marcas

Para cerrar, os dejamos algunos enlaces a algunos ejemplos de chatbots increíbles de las mejores marcas de todo el mundo:

También, Mono móvil ¡Tiene algunas herramientas excelentes para ayudarte a construir tu propio chatbot amigable en tu sitio!

¡Y algunos recursos más que nos encantan!

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