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Les chatbots et la messagerie en temps réel ont connu un véritable essor ces derniers temps. Les statistiques montrent que 1,4 milliard de personnes utilisent régulièrement des chatbots. Ce n'est qu'une des nombreuses raisons pour lesquelles la messagerie en temps réel et les chatbots sont la clé pour débloquer l'engagement client.

Qui n'a pas grandi en rêvant d'avoir un robot sympa à qui parler ? Bon, beaucoup de gens probablement, mais je m'égare.

Dans l'épisode de cette semaine, Dan, Miguel et April explorent le monde fascinant de l'IA et la manière dont les chatbots et la messagerie en temps réel peuvent être essentiels pour accroître l'engagement des clients. Quelle époque pour être en vie, n'est-ce pas ?

N'oubliez pas de poser aux Bees toutes les questions que vous pourriez avoir sur la façon de commencer à utiliser les chatbots et de contourner les obstacles.

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Quoi de neuf?

Nous assistons à une accélération de l'adoption du numérique et notre façon de communiquer évolue rapidement vers ce domaine également. Les principaux acteurs du secteur ont rapidement apporté des changements et déployé de nouvelles fonctionnalités pour répondre à cette nouvelle vague de communication en ligne.

Consultez les liens ci-dessous pour en savoir plus sur les nouveaux changements apportés à Facebook Messenger et Google My Business.

Si vous n'avez pas encore configuré GMB, nous vous le recommandons vivement. Vous pouvez consulter le premier guide de notre procédure pas à pas complète en 3 parties ici.

• Messenger lance un nouveau plugin de chat pour les sites Web d'entreprise afin d'atteindre les clients non Facebook
• Le panneau local de Google affiche la date de la dernière mise à jour des horaires

L'essor du chatbot

Les conversations avec l’IA sont désormais si courantes qu’elles semblent presque normales. Siri, Alexa, Cortana et Google sont des exemples répandus et populaires, et ne représentent qu’une petite partie des milliers de chatbots avec lesquels nous pourrions potentiellement interagir régulièrement.

Lorsque nous pensons aux chatbots, nous imaginons probablement ce petit widget dans le coin inférieur droit de nombreux sites Web que nous visitons ces jours-ci.

Les chatbots ont commencé à gagner en popularité en 2016, principalement grâce à Facebook qui a permis aux développeurs de créer des chatbots sur la plateforme Messenger. En 2 ans, plus de 300 000 chatbots ont été créés.

De plus en plus d'entreprises se tournent vers eux pour répondre à des questions standard, démarrer des conversations et fournir des informations pertinentes aux clients immédiatement, à tout moment, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Consultez le graphique ci-dessous pour voir à quel point la taille du marché a augmenté depuis l’année dernière. La croissance prévue d’ici 2024 est tout simplement stupéfiante.

Pourquoi utiliser des chatbots ?

Il peut être difficile de répondre aux demandes des clients en ligne. Les entreprises doivent être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour pouvoir répondre à toutes les demandes des clients, ce qui signifie que le personnel du service client doit être disponible 24 heures sur 24 pour rester au top.

Le marché mondial est en constante expansion et développe de nouvelles innovations pour résoudre ces problèmes, et c’est là qu’interviennent les chatbots.

Jetez un œil à ces statistiques sur certaines des plaintes les plus courantes concernant les entreprises en ligne :

• 34% a trouvé les sites difficiles à naviguer.
• 31% a déclaré qu'ils ne pouvaient pas obtenir de réponses à des questions simples.
• 28% a déclaré que les détails de base sur une entreprise étaient difficiles à trouver.
• 27% a déclaré qu'il faut trop de temps pour trouver des services.

Nous avons tous déjà eu l'expérience d'aller sur un site Web et d'avoir du mal à trouver ce que nous cherchons - ou d'avoir des questions à poser et de ne pas avoir de moyen simple de contacter l'entreprise pour lui donner une réponse rapide.

Pour répondre à ces besoins et aux attentes croissantes d’immédiateté, les entreprises doivent faire évoluer leurs méthodes de service client.

Embaucher une équipe entière pour répondre aux questions au fur et à mesure qu’elles arrivent coûte très cher et utilise des ressources humaines qui pourraient être mieux utilisées ailleurs.

Jetez maintenant un œil à ce graphique qui montre les nombreuses façons dont les chatbots peuvent aider à résoudre ces problèmes et ce que les gens attendent d'eux :

Cela donne un bon aperçu de certaines des nombreuses façons dont nous pouvons utiliser les chatbots pour améliorer l’expérience client – et l’engagement avec une entreprise en général. Il n’est pas surprenant que l’utilisation de #1 obtienne des réponses rapides.

On estime que les chatbots peuvent répondre à 80% de questions standard posées en ligne par les internautes à une entreprise. Cela permet aux représentants du service client de gagner beaucoup de temps pour s'attaquer à des problèmes plus complexes.

Mais l'utilisation des chatbots ne permet pas seulement de gagner du temps. Selon Recherche IBMLes entreprises dépensent 1,3 billion de TP4T en 265 milliards d'appels de service client chaque année.

Les chatbots, en revanche, peuvent répondre à des milliers de questions en même temps et sont toujours disponibles pour les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que les coûts sont bien inférieurs à ces chiffres astronomiques ci-dessus.

Avec les chatbots, l’équipe d’assistance humaine n’est pas submergée de demandes, puisque les chatbots traitent toutes les requêtes les plus courantes.

Cela rend les opérations quotidiennes beaucoup plus efficaces et rentables.

Voici quelques statistiques intéressantes à garder à l’esprit :

• Les chatbots peuvent réduire les coûts opérationnels jusqu'à 30%.
• D'ici 2021, 85% d'interactions avec les clients seront traitées sans contact humain.
• 50% des entreprises prévoient de dépenser plus en chatbots qu'en applications mobiles.
• 64% des internautes déclarent que le service 24 heures sur 24 est la meilleure caractéristique des chatbots.
• 37% des personnes utilisent un robot de service client pour obtenir une réponse rapide en cas d'urgence.

Pourquoi utiliser la messagerie en temps réel ?

La technologie en temps réel a été créée à l’origine pour le marché boursier (fait amusant du jour), et a été rapidement adoptée par de nombreux secteurs et est désormais intégrée dans les applications que nous utilisons régulièrement, telles que Airbnb, Instagram, Uber, Slack et Facebook.

Des fonctionnalités telles que le partage de médias, les discussions de groupe multiples, les appels vidéo et vocaux et les messages vocaux et vidéo modifient notre approche de la communication et constituent une mise à niveau bienvenue par rapport à la messagerie électronique et SMS.

Avance rapide vers le futur et nous voyons que le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie dans le monde devrait atteindre 2,48 milliards d’ici 2021.

Désormais, la fonctionnalité de chat ne se limite plus aux applications de chat et est également mise en œuvre dans les produits Web et mobiles. Elle permet une communication fluide et pratique entre les utilisateurs et permet à ces derniers de communiquer avec une entreprise.

Cette évolution vers le chat en direct plutôt que vers les centres d’appels et autres formes de support client est étonnamment la méthode de communication préférée avec une entreprise pour la majorité des consommateurs.

Jetez simplement un œil à ces deux statistiques révélatrices de SuperOffice:

• 79% des clients sont plus susceptibles d'utiliser le chat en direct que d'autres formes de support client.
• 77% des clients n'effectueront pas d'achat s'il n'y a pas d'assistance par chat en direct.

La capacité des entreprises à communiquer avec leurs clients en temps réel constitue une avancée considérable dans l’expérience client et a véritablement amélioré la satisfaction et même la fidélisation des clients.

Même Google My Business a mis en place une messagerie en temps réel, permettant aux clients de vous contacter en temps réel à partir de votre profil d'entreprise sur Google lorsqu'ils effectuent une recherche.

En ajoutant une fonctionnalité de chat en direct pour les clients, les questions peuvent recevoir une réponse en quelques secondes, au lieu de devoir attendre qu'un représentant réponde, des minutes, voire des heures ou des jours plus tard.

L’un des principaux avantages de la messagerie en temps réel par rapport aux chatbots est la personnalisation. La technologie des chatbots s’améliore rapidement et devient de plus en plus sophistiquée, mais elle rencontre encore des difficultés dans certains domaines, comme la personnalisation et même la compréhension de simples fautes d’orthographe.

Uber est un excellent exemple de messagerie en temps réel.

Ils vont au-delà de la simple messagerie, en fournissant une multitude de détails, tels que la marque et le modèle de la voiture, la plaque d'immatriculation, la photo du conducteur, sa note et la distance à laquelle il se trouve, affichés sur une carte en temps réel - tout cela, ainsi que la possibilité de communiquer avec le conducteur en temps réel.

Uber envoie également des notifications push pour informer les passagers que les chauffeurs arrivent bientôt (les notifications push sont une fonctionnalité pratique dans de nombreuses applications de messagerie en temps réel car elles peuvent informer les utilisateurs d'événements importants, les ramener à un service et les encourager à l'utiliser davantage).

Le chat en temps réel est un outil puissant pour toute entreprise pour rester en contact avec ses clients, leur permettant de fournir des réponses rapides et personnalisées aux questions.

Les webinaires et la diffusion en direct sont également des formes de messagerie en temps réel qui permettent une communication fluide et pratique entre les utilisateurs et les entreprises, ainsi que l'accès à des informations utiles qui peuvent répondre à de nombreuses questions courantes que les gens peuvent se poser.

Pensez à l'immobilier et à la possibilité de visiter une maison en direct. Surtout à l'heure actuelle, il est facile de comprendre à quel point ces outils peuvent être incroyablement utiles.

Voici une statistique amusante pour vous aider à comprendre la valeur de la messagerie en temps réel et des flux en direct :

• 67% d'un public qui regarde un flux en direct a acheté un billet pour un événement similaire.

Comment les chatbots et la messagerie en temps réel peuvent améliorer le temps de réponse du service client

La mise en place d'un chatbot ou d'outils de messagerie en temps réel signifie que chaque prospect potentiel qui accède à votre site Web, à tout moment ou à tout moment de la journée, est immédiatement contacté. S'ils ont une question rapide, ils peuvent y répondre instantanément.

Pas d’attente dans une file d’attente pour un représentant du service client, pas d’attente en attente et aucun obstacle ne les empêche de trouver les informations qu’ils souhaitent.

Lorsque nous examinons les temps de réponse moyens dans divers secteurs, nous pouvons constater qu’il existe de nombreuses possibilités d’amélioration et que les chatbots peuvent constituer un énorme avantage.

Voici un tableau qui en détaille quelques-uns :

Comme vous pouvez le constater, près de la moitié des temps de réponse sont supérieurs à 10 minutes et parfois même jusqu'à 24 heures ou plus. Vous vous dites peut-être que 10 minutes, ce n'est pas si mal, n'est-ce pas ?

Pas dans le monde actuel de la gratification instantanée. Le plus souvent, les clients se tournent vers d'autres options s'ils ne reçoivent pas de réponse en moins de 10 minutes.

Ainsi, si seulement 561 clients sur 3T obtiennent une réponse dans les 10 minutes, cela représente une perte potentielle de revenus importante pour ceux qui ne répondent pas aux critères.

Il est intéressant de noter que le temps de réponse moyen d’une boutique en ligne sans chatbot est supérieur à 2 heures. Vous pouvez imaginer combien de clients potentiels se tournent vers la concurrence.

L'avenir du service client et du parcours client

Lorsque vous considérez que le taux d'abandon d'un site de commerce électronique varie de 55% à 80%, vous pouvez voir qu'il existe une opportunité de reconquérir des clients qui étaient clairement intéressés par votre marque d'une manière ou d'une autre.

Grâce aux chatbots et aux outils de messagerie en temps réel, vous pouvez envoyer des rappels, demander à vos clients s'ils ont besoin d'aide pour trouver quelque chose ou même leur proposer de vous aider à économiser de l'argent. Ces petits gestes peuvent être suffisamment attrayants pour renouveler leur intérêt avant qu'ils ne passent à un concurrent.

Sans ces outils en place, vous risquez tout simplement de perdre des affaires potentielles.

Nos exigences sont plus élevées que jamais et nous avons besoin de réponses immédiates à nos questions. Cela signifie qu'une entreprise doit être présente partout et à tout moment pour pouvoir offrir le service client le plus optimal.

Les chatbots peuvent vous aider dans ce domaine et bien plus encore. Par exemple, ils peuvent vous aider à :

• Fidéliser les visiteurs.
• Augmenter les conversions.
• Transformez les visiteurs en fidèles à la marque.
• Collectez des données et identifiez les besoins potentiels et les améliorations des clients.
• Fournir un support client 24h/24 et 7j/7.

Selon une étude Wavestone, l’une des 3 principales fonctionnalités qui encouragent les achats en ligne est « l’accès à des informations très détaillées sur un produit ou un service ». Un chatbot est un moyen efficace d’aider les utilisateurs à naviguer sur votre site et à trouver facilement les informations qu’ils recherchent.

Vous pouvez même aller plus loin et configurer un chatbot pour déclencher de manière proactive des actions visant à aider à atteindre des objectifs, en proposant un code promo, en affichant des avis clients ou en fournissant des informations sur les modes de paiement.

Toutes ces méthodes aideront l’utilisateur à progresser plus facilement tout au long du parcours client, en supprimant les obstacles tels que la disponibilité du personnel pour traiter toutes les demandes.

Si l'on ajoute à cela le rapport coût-efficacité des chatbots, il est évident que vous devez en ajouter un sur votre site. Il suffit de le faire.

Les chatbots remplaceront-ils les humains ?

Les chatbots ont été créés pour combler les limites humaines, et non pour nous remplacer. Certes, ils prendront en charge de nombreuses tâches auparavant effectuées par des humains, mais cela présente de nombreux avantages, comme le fait de libérer plus de temps pour que ces personnes puissent assumer des rôles plus importants, ce qui conduit bien souvent à davantage d'innovation et de progrès.

Aussi sophistiqués et réactifs que puissent être les chatbots, ils présentent néanmoins de nombreuses limites et nécessitent une surveillance et une intervention humaines pour garantir un fonctionnement fluide.

Jetez un œil à ce tableau comparatif pour avoir une idée des différences entre un chatbot et un chat en direct.

Ce n'est pas l'avenir effrayant de Skynet dont les films aiment nous mettre en garde. Il s'agit simplement d'une nouvelle étape dans l'évolution de la technologie et de la façon dont nos outils façonnent et améliorent nos vies.

Les possibilités sont intrigantes et passionnantes et pourraient ouvrir de nouveaux mondes d’options que nous pourrions explorer et développer.

Il est difficile de se tromper avec la simplicité d'utilisation, la rentabilité, la disponibilité et le temps de réponse d'un chatbot. Il est facile de comprendre pourquoi tant de sites Web adoptent ces adorables petits amis robots.

Le côté obscur des chatbots

Lorsque l’on fait quoi que ce soit en ligne, la cybersécurité est toujours une préoccupation. On pourrait soutenir que les chatbots créent une autre porte d’entrée pour les pirates informatiques, mais en réalité, aucun piratage significatif de chatbot n’a été enregistré à ce jour.

Les dangers des chatbots ne sont pas aussi dramatiques que ce titre pourrait vous le faire croire. Il s'agit plutôt de détails.

Comme, que se passe-t-il lorsqu'il y a une erreur, ou lorsque le chatbot ne peut pas traiter votre demande, ou le manque général d'individualité qui crée ce ton de conversation générique qui n'attire personne.

Il ne s'agit pas de craindre que les chatbots prennent le contrôle de la galaxie, ou qu'ils s'affranchissent des limites de leur programmation et deviennent des dieux de la machine tout-puissants. Il leur arrive parfois de faire des erreurs et de se retrouver face à un obstacle qu'ils ne peuvent surmonter seuls.

En réalité, Miquela Sousa C'est aussi sombre que les chatbots peuvent l'être en ce moment, et ce n'est pas sombre du tout. Juste un peu de bonbons étranges de la vallée étrange pour que nous soyons tous émerveillés.

Exemples de chatbots innovants de grandes marques

Pour conclure, nous vous laissons quelques liens vers quelques exemples de chatbots impressionnants de grandes marques du monde entier :

• 10 des chatbots les plus innovants du Web
• 9 exemples de chatbots innovants de grandes marques [+ comment créer le vôtre]

Aussi, Singe mobile dispose d'excellents outils pour vous aider à créer votre propre chatbot convivial sur votre site !

Et quelques autres ressources que nous 💖 !

• Les chatbots deviennent étrangement humains. Peuvent-ils devenir nos amis ?
• 11 statistiques et tendances sur les chatbots que vous devez connaître en 2020
• CHATBOTS : 80% DES ENTREPRISES LES UTILISERONT-ELLES RÉELLEMENT D'ICI 2020
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• Chatbots sur les sites Web : quelle est leur efficacité ?
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